Звоевать внимание и добиться встречи
При анализе проблем, возникающих у сотрудников, ведущих телефонные переговоры, можно выделить основную группу "опасений" . В основном они сводятся к нескольким вопросам
Как привлечь внимание собеседника? Что сказать в начале разговора? Какие слова и как надо произносить? Как удержать внимание собеседника и добиться встречи? Как не рассердить его? Каким образом выходить из конфликтной ситуации?
Разберем конкретную ситуацию: допустим ваша цель договориться о встрече с клиентом, которому вы, предварительно, прислали деловое предложение.
Вашими задачами во время беседы будет:
Перед вами кейс-стади на заданную тему. Вот как предлагает поступать в такой ситуации Валерий Парфенчиков.
Клиент: Что именно Вы предлагаете?
Вы: В письме описаны основные результаты и области нашей деятельности. Они будут иметь место только при серьезном взаимодействии. Основные направления там обозначены.
Клиент: Нам это не интересно. (Мягкий выход)
Вы: Давайте уточним, что именно НЕ интересно. (И протащить по пунктам письма. Если все в порядке, напроситься на „экскурсию“).
Клиент: Нам это не интересно! (Активный выход)
Вы: То есть Вы хотите сказать, что вопрос с … полностью решен? Это замечательно, и все-таки всегда хочется лучшего? А, вот этот пункт …?
Клиент: Сколько это стоит?
Вы: Иван Иванович, мы немного опережаем события. Я предлагаю для начала определить направление работы, составить задание, и только потом говорить о стоимости. (Можно привести пример „сколько стоит построить дом“).
Клиент: Это, наверное, дорого. Мы не потянем, туго со средствами.
Вы: Иван Иванович, затраты на нас обязательно будут сопоставимы с общей выгодой, рентабельностью. Более того, эти затраты будут значительно меньше, чем полученный результат.
Клиент: Нам не дают развиваться внешние причины: дешевый импорт, высокие налоги, нет кредитов (или потребитель не берет импорт).
Вы: Да, Иван Иванович, это, как раз один из тех вопросов, в решении которого мы можем Вам помочь. Возможно, здесь надо серьезно разобраться со сбытом, точнее определить группы основных покупателей, оценить величину прибыли по ним, выработать конкретные меры по увеличению объема продаж. А это-предмет отдельного серьезного разговора, который по телефону обычно не ведется. Вы согласны?
Клиент: У нас основная задача – выжить, нам сейчас не до развития.
Вы: Да, выживание – нелегкая задача. В одиночку ее решать очень сложно, слишком велика цена каждого шага. Давайте подумаем, как мы сможем Вам помочь. У нас есть успешный опыт вывода предприятий из зоны ближнего банкротства.
Клиент: У вас что, есть возможность получить дешевые кредиты?
Вы: Какие ресурсы Вы используете? Кредиты, инвесторы, сотрудники и консультанты – это все лишь инструменты для решения РЕАЛЬНОЙ ЗАДАЧИ. Давайте говорить о реальности, есть задача – будет и решение.
Клиент: Мы эти вопросы решаем сами, у нас есть сотрудники.
Вы: Конечно, Иван Иванович, я соглашусь с Вами: собственный персонал просто необходим при решении сложных задач. Именно по этой причине, мы предлагаем способствовать более эффективному решению задач силами Ваших сотрудников.
Клиент: У нас хороший коллектив, мы работаем вместе долго, тут ничего улучшить нельзя.
Вы: И здесь я соглашусь с Вами. Дело в том, что мы работаем не просто на улучшение, а на РЕАЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ. Мы считаем именно измеримый, осязаемый результат своей целью.
Клиент: Мне нужен профессиональный совет профессионала в такой-то области. У вас есть такой опыт?
Вы: Да, конечно, у нас очень хороший положительный опыт. Мы специалисты в своей области, это управление, финансы, персонал, маркетинг. Мы компетентны именно здесь. Согласитесь, копировать чужой опыт надо очень и очень осторожно, – абсолютно все предприятия, как и люди уникальны. Единой формулы успеха просто не существует. Каждое предприятие действует только в своем уникальном окружении, обладает своими возможностями и слабостями. Делать копии интересно, но малоэффективно. Вам нужен конкретный результат, и мы готовы его гарантировать. Мы не волшебники: мы даем конкретные инструменты для решения той или иной задачи. При этом мы обязательно учитываем свой опыт и опыт наших экспертов в той или иной области.
Клиент: Приезжайте, посмотрите на нас, поговорим. Мы расскажем о проблемах, а вы расскажете нам о способах их решения.
Вы: У меня есть предложение: приезжайте лучше Вы к нам. Я приглашаю Вас для того, чтобы Вы сами лично смогли убедиться в серьезности наших намерений, мы покажем Вам все, что у нас есть в самом полном объеме, Вы лично познакомитесь с теми, кто будет руководить проектами. Это намного эффективнее, чем просто разговор.
Клиент: Что Вы за компания, пришлите материалы.
Вы: Мы достаточно открыты. У нас есть специальные материалы о компании, сайт в Интернет. Это достаточно объемный пакет информации. Давайте встретимся, это даст Вам гораздо больше, чем просто официальная информация. Мы познакомимся, разберемся и решим, что нужно Вам, и чем конкретно мы сможем помочь. Мы потратим час для того, чтобы ответить на все вопросы и обсудить возможность сотрудничества.
Клиент: Если мне будет нужна информация, я перезвоню сам.
Вы: Иван Иванович, давайте поступим так: я позвоню Вам через неделю и мы „сверим наши часы“. За неделю происходит столько всего! Вы согласны? Договорились!
Клиент: Как Вы сделаете то-то?
Вы: Это вопрос нашей компетенции, мы неоднократно работали по таким проектам. Успешный опыт есть. Согласитесь, что нет смысла рассказывать при помощи ОБЩЕСТВЕННОГО телефона, как ИМЕННО это делается. Давайте говорить языком реального бизнеса – задание-решение, сроки-стоимость.
Комментарии читателей