Остановим телефонный терроризм
Рабочий день множества менеджеров в нашей стране (впрочем, как и в любой другой) начинается одинаково: вы входите в офис и вас встречает трель телефонных звонков. Если дела вашей компании идут успешно, то к середине дня телефон напоминает раскалившейся до бела пульт аварийной сигнализации. А ведь вам еще надо заполнить документы, составить план работы или пообщаться с клиентами! Среднего менеджера, как показывают исследования, прерывают каждые восемь минут. А после перерыва ему требуется несколько минут, чтобы восстановить прежнюю сосредоточенность. Произведя несложный подсчет, становиться понятно, что для эффективной работу у него остается не более пяти минут подряд.
Всем кому по роду своей работы приходиться много общаться с покупателями, посетителями или смежниками, знает, в какой кошмар может превратиться не прекращающийся трезвон офисных телефонов. Впрочем, не меньшее раздражение не кстати раздавшийся звонок вызовет и у бухгалтера, сводящего баланс, или программиста, бьющегося над решением технической задачи. Узнаваемая ситуация?
Тогда предлагаю ознакомиться с техникой эффективного противостояния телефонному терроризму.
Ограничьте светские беседы. На вопросы отвечайте коротко. Постарайтесь, чтобы ключевую часть вашего сообщения четко запомнили. Если это возможно и уместно, поручите отвечать на телефонные звонки кому-нибудь другому. Выполняйте работу, требующую напряженного сосредоточения, рано утром – либо дома, либо, приходя в офис раньше всех. В определенное время не отвечайте ни на какие телефонные звонки. Прежде чем набрать номер, всегда четко представьте себе, что вы надеетесь добиться этим звонком. Всегда спрашивайте: "У вас есть сейчас время для короткого разговора, или мне перезвонить?” Для успешного завершения разговора:
- Будьте вежливы.
- Будьте решительны.
- Переключайтесь. Кладите трубку и начинайте думать о следующем телефонном звонке.
А ведь бывают ситуации, когда вам самому приходилось часами названивать в какую-либо инстанцию, в надежде получить жизненно необходимую вам информацию. Телефонный номер врезался вам в память крепче "Отчет наш", и вы кажется сможете оттарабанить его в пять утра без разминки… А та дама , (варианты: олух царя небесного, секретарша-идиотка, некомпетентный балбес) по другую сторону трубки не может связать вас с нужным человеком или дать простейшую справку! Узнаваемо?
Тогда не повторяйте чужих ошибок, учитесь на собственных.
Та же самая статистика, изучающая эффективность телефонного общения, утверждает, что “из 3000 телефонных звонков в 300 различных компаний более чем в трети случаев трубка была снята только после восьми или более звуковых сигналов, и лишь перед одним процентом звонивших извинились за то, что заставили их ждать.
Помните, что в большинстве компаний 95% ежедневных контактов осуществляются по телефону, а манера общения с собеседником оказывает существенное влияние на его желание иметь деловые контакты с вами, независимо от того, обращается ли он к вам впервые или является постоянным клиентом.
В статье использовались материалы исследования компании Teleconomy.
Комментарии читателей