Обучающая CRM-система
руководитель департамента CRM-решений компании «НОРБИТ»
Когда на предприятии реализуется проект автоматизации тех или иных бизнес-процессов в области взаимоотношений с клиентами (CRM), рано или поздно всегда встает вопрос обучения персонала. Для многих функциональных руководителей и генеральных директоров компаний обучение в рамках проекта автоматизации – это часто головная боль. Любое обучение в рамках проекта ведет к его удорожанию, а руководство не всегда готово платить деньги за то, чтобы сотрудники научились нажимать на кнопки программы, тем более что к ней обычно прилагаются инструкции пользователя и регламенты работы. С другой стороны – внешние консультанты, ведущие работы по внедрению CRM-систем, как правило, всегда настаивают на проведении обучения, поскольку от уровня владения системой автоматизации во многом зависит эффективность ее использования сотрудниками компании. Незнание функциональных возможностей системы или неумение грамотно использовать ее для организации своей работы может стать серьезным фактором дезорганизации сотрудников.
И все-таки вопрос остается открытым – так ли необходимо проводить комплексное обучение при внедрении CRM-систем, или возможно ограничиться изучением документации по работе в системе? И самое главное – может ли CRM-система сама стать инструментом обучения персонала компании и таким образом способствовать развитию системы коучинга предприятия?
Для начала давайте определимся: кого мы обучаем? Как правило, при внедрении CRM-систем обучение планируется в основном для продавцов/ менеджеров по работе с клиентами – как основных пользователей системы. Однако, как показывает практика, этого бывает недостаточно для обеспечения эффективного заполнения информации по клиентам и сделкам, что, в свою очередь, усложняет планирование и управление продажами. Конечно, многое зависит от специфики бизнеса, но практически в любой компании к работе к CRM-системе в той или иной степени подключаются:
* системный администратор;
* секретари;
* сотрудники бэк-офиса;
* телемаркетологи;
* продавцы;
* маркетологи;
* руководитель отдела продаж.
Это далеко не полный, но вполне стандартный набор ролей в CRM-системе. Все перечисленные специалисты в силу своих должностных обязанностей в той или иной степени используют CRM-систему для организации собственной работы или же информационной или технической поддержки работы всего сбытового департамента. От личной ответственности каждого пользователя системы во многом будет зависеть, сможет ли CRM-система стать реальным инструментом управления или останется просто дорогой электронной записной книжкой.
Итак, мы определились с тем, кого учить, но что будет представлять собой процесс обучения для каждого пользователя CRM и как он будет изменяться в зависимости от функциональных ролей?
Фактически для каждого пользователя в зависимости от специфики его работы с системой необходим собственный уровень обучения. Для кого-то будет достаточно пятнадцатиминутного тренинга по созданию карточки нового клиента, а кому-то нужно и более масштабное обучение, и даже не столько в области знания программного обеспечения, сколько в области управления продажами или маркетингом.
На примере нескольких должностных ролей разберем, в чем может состоять специфика обучения для каждого сотрудника компании.
Секретари.
Секретари, как правило, используют CRM-систему для поиска информации по базе контактов и регистрации истории звонков. Частично они занимаются постановкой задач отсутствующим менеджерам. Таким образом, с обучением секретарей проблем возникнуть не должно, поскольку их работа в системе ограничивается набором трех-четырех операций и не требует понимания логики работы системы. Вполне достаточно будет 30-минутного тренинга.
Продавцы/менеджеры по работе с клиентами.
Процесс обучения менеджеров по продажам должен быть комплексным. К сожалению, совершенно недостаточно просто научить менеджеров аккуратно и регулярно заносить информацию в систему и зафиксировать некоторую дисциплинарную или финансовую ответственность за некорректный ввод данных. Важно, чтобы менеджеры понимали, каким образом они могут использовать CRM-систему для оптимизации своей работы, и осознавали, что от качественного и своевременного заполнения информации зависит эффективность работы всего отдела продаж. Таким образом, обучение ключевых пользователей системы (продавцы, менеджеры по работе с клиентами, сервисные менеджеры) приобретает уже черты мотивационного тренинга и не может сводиться только к обучению работе с программой.
Продавцы должны стать вашими союзниками, а не «стопперами» нововведений, – а для этого не бойтесь делиться с ними максимумом доступной для разглашения информации.
Руководитель продаж.
Тут дела обстоят сложнее всего. Фактически для руководителя отдела продаж CRM-система является основным инструментом, обеспечивающим информационную поддержку процессов планирования, управления продажами и маркетингом и контроля за исполнением поставленных задач. Руководитель отдела продаж, как правило, является и заказчиком проекта, он обязательно должен уметь и, главное, хотеть пользоваться всеми инструментами, доступными в CRM-системе. В противном случае целесообразность использования CRM-системы становится достаточно условной. Если топ-менеджер впервые откроет отчеты по продаже через три месяца после запуска проекта, то скорее всего он увидит плачевную картину – и не потому, что упали продажи или потенциальные клиенты ушли к конкурентам. Просто, скорее всего, менеджеры, видя отношение руководства, перестали заносить информацию в систему. Любое, даже самое удобное и простое программное решение всегда будет сначала непривычным и новым для большинства менеджеров, и в этот сложный период привыкания руководителю отдела продаж необходимо запастись терпением, осуществлять – желательно ежедневный – контроль наполняемости системы и проверять данные на их адекватность и актуальность.
Как не надо обучать работе с программным обеспечением
Есть много разных методик обучения персонала работе с новой информационной системой: групповое обучение, подготовка инструкций для индивидуального изучения или даже внешние курсы по базовому функционалу решения. Но какой способ обучения вы бы ни избрали, самое главное – к моменту начала работы в системе пользователь должен не только знать, но и уметь выполнять все операции, необходимые для решения поставленных рабочих задач, будь то создание новой карточки клиента, заведение сделки, формирование маркетинговых списков рассылки или оформление сервисного контракта. Очень важно не просто показать, как в принципе возможно использовать функционал системы, необходимо, чтобы пользователь сам «прокликал» все действия и добился необходимого результата. Это существенно облегчит этап привыкания сотрудников к работе в новой системе и позволит снизить простои в работе персонала, связанные с незнанием системы.
Как ни странно, существует огромная разница между тем, как консультант, сидя рядом с пользователем за компьютером, покажет ему, как работать в системе, и тем, когда пользователь сам проделает все операции при подсказке консультанта. В последнем случае пользователь намного быстрее начинает ориентироваться в системе и чувствует себя намного увереннее, ведь фактически он все проделал самостоятельно. Такой способ обучения, разумеется, занимает больше времени, но – очевидно – намного эффективнее.
Суммируя весь свой проектный опыт, можно сказать, что оптимальна следующая схема обучения:
* обзорные презентации по функциональности решения для сотрудников компании на всех этапах проекта, что позволит персоналу мысленно привыкнуть к внедрению нового решения;
* общая презентация по системе на этапе запуска решения, что позволит концептуально представить систему сотрудникам и рассказать, кто и как будет ее использовать;
* личное обучение один на один консультанта и пользователя, во время которого пользователь самостоятельно проделает все операции в системе.
После такого обучения пользователь уже будет готов успешно пройти первое «боевое» крещение в «борьбе» с CRM-системой. И все же у него останутся «помощники» – инструкции и регламент. Но мы все же попробуем разобраться, насколько они необходимы?
Инструкции и регламенты – так ли они необходимы
Без инструкций и регламентов работы система не может быть запущена в работу. Это закон, и если консультант не берет на себя обязанность разработать все необходимые документы, то нужно задуматься, стоит ли продолжать с ним работу. Однако наличие документации к системе – еще не гарантия, что она будет активно использоваться.
В чем же разница между инструкцией и регламентом? Регламент в идеале должен отвечать на вопрос: кто и что делает в системе, какие значения справочников что означают, кто за что ответственен. Фактически регламент работы CRM-системы – это формализация бизнес-процессов ведения продаж и маркетинга в компании. Инструкции, в свою очередь, помогают ответить на вопрос: как сделать все то, что описано в регламенте при помощи системы, на какие именно кнопки нажать, чтобы добиться требуемого результата.
Но даже если документация к системе разработана, заказчик может ею просто не пользоваться. К сожалению или к счастью, это беда не только CRM-проектов, это, наверное, общая беда всей эксплуатационной документации, будь то проект, автомобиль или микроволновая печь. Согласитесь, из десяти инструкций, которые прилагаются к предметам домашнего обихода, вы сами в лучшем случае посмотрите одну книжечку, да и то когда пять раз переберете все комбинации шнуров и так и не сможете правильно подключить какой-либо прибор. Что с этим делать?
В этой ситуации нельзя придумать ничего лучшего, чем – опять же – ежедневный (по крайне мере на первом этапе) контроль работы: необходимо требовать от всех сотрудников максимально полного заполнения информации в системе, для чего они так или иначе будут использовать вспомогательные документы, хотя бы на первых порах. Но тут возникает разумный вопрос: зачем платить за дорогостоящие инструкции и регламенты, если они нужны только на этапе знакомства с системой? Есть две важных причины необходимости документации.
Во-первых, бизнес не стоит на месте, и в любой компании есть текучка кадров. В случае если в компании появится новый сотрудник, документация к системе всегда позволит ему оперативно войти в курс дела и разобраться во, вполне вероятно, незнакомой для него CRM-системе.
Во-вторых, во многих моделях бизнеса очень важно разделять ответственность между менеджерами, группами, отделами и подразделениями. Особенно это критично для тех компаний, где бизнес выстраивается на модели внутренней конкуренции, – а в отделе продаж такая ситуация скорее правило, нежели исключение. В таком случае регламент становится не просто информационной подсказкой, а скорее неким законодательным актом, согласно которому разрешаются все спорные вопросы: чей это клиент, кто и как должен с ним работать и кто и в каком размере получит за него премиальные.
Как CRM может помочь в обучении персонала
Мы разобрались с тем, как грамотно выстроить процесс обучения работе в CRM-системе, чтобы ее использование было максимально эффективным и давало свои результаты. Но может ли сама CRM-система стать инструментом обучения сотрудников и способствовать повышению их профессионального уровня? Безусловно, да.
Прежде всего это касается, как мы и говорили ранее, новых сотрудников компании. Представьте себе ситуацию, когда взамен опытного менеджера приходит новый продавец. Для любого руководителя это не самое лучшее время, так как приходится много времени тратить на объяснение и постановку задач по текущим клиентам, которые прежний менеджер, между прочим, по большей части «унес» в своей голове и записной книжке. И в этот момент CRM-решение поможет как никто другой. Достаточно перенести всех клиентов и задачи по ним на нового сотрудника, и у него уже появляется свой персональный электронный тренер, который дает ему задания на день, напоминает, когда и кому позвонить, что отправить и где найти необходимую информацию. И прежде чем стажер «разгребет» этот «завал» дел, он уже освоится со многими процедурами и спецификой работы компании, и уж точно не будет слоняться без дела в поисках какой-нибудь задачи.
Но CRM-решение может помочь не только новичкам, но и всем сотрудникам отдела продаж. Достаточно просто структурировать работу продавцов и заложить все логические последовательности в программу, и тогда она сама будет подсказывать продавцам, когда и кому отправить коммерческое предложение, кому предложить смежный товар, а с кем уже пора возобновить контакт.
Плюс ко всему CRM-решение может являться огромным источником знаний и информации. В нем, помимо маркетинговых документов, с которыми работают менеджеры, также может храниться так называемая «база знаний», где аккумулируются все ноу-хау, способы решения проблем, ответы на вопросы, которые когда-то кем-то были разработаны в компании и утверждены. Данный инструмент бесценен, если в компании существует процедура поддержки клиентов, поскольку новые знания не оседают просто в головах сотрудников (а как мы знаем, вещь эта далеко не надежная), а собираются в структурированном виде в системе, которая позволяет вести контекстный поиска по базе знаний, распечатывать и отправлять клиентам необходимые документы.
Подобная практика работы существенно снижает процент потери информации, поскольку CRM-система «не увольняется», «не уходит в отпуск», «ничего не забывает» и «не имеет личных пристрастий». Главное – следить за ее работоспособностью и за тем, чтобы в нее стекалось максимум необходимой и достоверной информации. Конечно, работу корпоративной CRM-системы должен курировать грамотный управленец, который будет отыскивать в базе данных все закономерности и разрабатывать все новые и новые схемы работы. Но не секрет, что без грамотных управленцев не обойтись ни в одном бизнесе, просто CRM-технология позволяет им быть во всеоружии и не бороться голыми руками с ветряными мельницами.
Комментарии читателей Оставить комментарий