Как выбрать CRM-систему?

Елена Ходакруководитель департамента корпоративного консалтинга ОАО «Промышленные информационные системы» (г. Санкт-Петербург) Любая система хороша ровно настолько, насколько

Елена Ходак
руководитель департамента корпоративного консалтинга ОАО «Промышленные информационные системы» (г. Санкт-Петербург)

Любая система хороша ровно настолько, насколько она соответствует вашим задачам

 

Только в России предлагается более 100 CRM-систем - для малых, средних и крупных компаний. Различаются CRM-системы как по цене, так и по функциональным возможностям. Кроме того, существуют как универсальные, так и отраслевые решения.

 

Однако, «коробочной» CRM-системы, подходящей для любой отрасли, не существует. В каждой отрасли имеется своя специфика, поэтому стандартный набор функций, включаемых в типовую конфигурацию, может быть не востребован в полной мере. Для каждого типа компании, а в процессе внедрения и для каждой конкретной компании, создается свое, индивидуальное, «заточенное», подходящее для конкретных условий работы, решение.

Выбор готовой настраиваемой CRM-системы - это компромисс между требованиями бизнеса компании и возможностями системы. Сопоставить эти факторы, найти «золотую середину» - вот основная задача при выборе CRM-системы для компании («самописные» системы, как и «натягивание» бизнеса  на готовую систему  не рассматриваются как неоптимальные варианты).

 

Первый и наиболее важный этап выбора - это определение целей использования CRM-системы и цены, которую компания готова за нее заплатить.

 

Прежде всего нужно точно определить, что вы от этой системы хотите. Вы же  хотите не просто внедрить систему, а решать с ее помощью конкретные задачи компании.

 

В CRM-программах ядро информационной системы составляет развернутая клиентская база, куда вносятся разнообразные характеристики контрагентов, свойства и признаки, по которым они классифицируются на группы, фамилии, должности контактных лиц, вплоть до их дней рождения и имен детей.

 

Главной единицей анализа в CRM-системах является контакт с клиентом. Накапливаемая в CRM-системах информация, позволяет производить разносторонний анализ процесса взаимодействия компании с клиентами.

 

Особенно востребованной функцией CRM-системы при этом является возможность классификации клиентов по определенным признакам, объединение в группы, так называемая сегментация клиентской базы. Наиболее часто используемые критерии сегментации  - это деление клиентов:

·        по объемам продаж;

·        по региональному признаку;

·        по степени лояльности.

 

В такой базе информация о взаимодействии с клиентами не теряется, а накапливается и составляет основу для более эффективного взаимодействия. В результате, общение с клиентами становится более прозрачным и управляемым, складывается определенная технология работы. Например, анализ собранной информации позволяет:

·        определить средний период от первого контакта с клиентом до заключения сделки;

·        выявить группы клиентов, которые склонны к покупке тех или иных видов товаров или услуг;

·        определить выгодных клиентов;

·        организовать кросс - продажи второго, третьего продукта и т.д.

 

Еще одним важным моментом является последовательность этапов работы с клиентами. Например, в оптовой торговле могут быть выделены такие этапы как прием заказа, отгрузка товара, получение оплаты и оформление документов. Если такая информация фиксируется в общей базе контактов, то на ее основе можно построить так называемую "воронку продаж", которая показывает, сколько клиентов в данный момент времени находятся на том или ином этапе совершения сделки.

 

Востребованной является также возможность просмотра истории взаимоотношений с клиентом, где можно увидеть, какой сотрудник, когда и по какому поводу с клиентом общался.

 

Наиболее распространенные цели внедрения CRM-системы:

·        повышение эффективности работы с клиентами;

·        повышение качества обслуживания клиентов;

·        объединение разрозненной информации о клиентах компании в единый центр управления, с получением возможности ее систематизации и анализа, контроля эффективности работы менеджеров (анализ проведенных встреч, сделанных звонков, объемов продаж, выполнение плана).

 

Персонал компании, в свою очередь чаще всего, оценит следующие возможности CRM-системы:

·        возможность быстрого поиска информации о клиентах, связанных с ними проектах или продажах;

·        получение полной картины по своим клиентам (планирование событий, прогнозы по продажам, количество проведенных встреч, продуктивность работы);

·        снижение затрат на рутинные операции (например, рассылки).

 

Какие задачи хотят решить компании-поставщики товаров и услуг в результате ведения клиентской базы в CRM-системе? - Компании хотят сохранить свои данные и сократить убытки при возможном уходе менеджера. Даже во время отсутствия или болезни менеджера клиенты не должны ощущать недостаток внимания со стороны оптового поставщика. Для небольшой компании, в которой работает три-четыре менеджера по продажам, потеря постоянных клиентов, с которыми работает конкретный сотрудник, может поставить компанию в очень незавидное положение. Таким образом, руководители компаний хотят уменьшить свою зависимость от персонала и получить дополнительные рычаги для управления компанией.

 

Для принятия управленческих решений руководители хотят сравнивать клиентов компании в различных аналитических разрезах, таких как поставляемая продукция, заключенные договоры, степень доверия к клиенту, «затягивание» поставок и т.д. для каждой компании эти запросы могут быть довольно специфичными. Но CRM-система должна позволять легко получать запрашиваемые отчеты по хранимым данным. Обычным запросом по клиентской базе будет изучение тенденции прихода новых клиентов и распределение их по менеджерам. Интересно также сравнение работы менеджеров между собой, количества постоянных и новых клиентов, курируемых конкретными сотрудниками, как в табличном, так и в графическом виде.

 

Нельзя не упомянуть и о «воронке продаж», которую CRM-системы позволяют отслеживать и прогнозировать на основе хранящихся данных. В компании хотят видеть, какой процент новых и перспективных клиентов переходит в разряд постоянных, и сравнивать этот процент у конкретных менеджеров. На основе полученной информации руководители определят план работ менеджера и будут отслеживать его выполнение.

 

В CRM-системах активно используется возможность рассылки информационных материалов каждому заинтересованному клиенту. Рассылка может осуществляться как по электронной почте, так и по обычным каналам связи, для чего в них предусмотрена возможность формирования произвольных групп клиентов для рассылки по заданным условиям.

 

После определения целей и задач CRM-системы определяется бюджет, который компания планирует выделить на ее приобретение и использование. Этот бюджет (или его рамки) позволяет сразу отсечь некоторое количество существующих на рынке CRM-систем, детально не вникая в их функциональные возможности. В этом случае компания экономит время, не затрачивая его на анализ систем, изначально для нее не подходящих.

 

Оптимальная CRM не перегружает компанию "лишним" функционалом, позволяя часть его отключать, а часть приобретать и использовать по мере возникновения необходимости. Практически каждый руководитель, посмотрев CRM-систему, может сказать: «это нам точно нужно, это понадобится через год, а это вообще не будем никогда использовать».

 

Кроме того, выбирая CRM-систему необходимо ответить на целый ряд вопросов:

·        кто в компании будет ее использовать;

·        какие задачи будут решаться с ее помощью;

·        каким образом она  будет взаимодействовать с другим ПО, существующим в компании;

·        как будет развиваться система;

·        ее стоимость, а также стоимость внедрения и владения;

·        ожидаемый эффект от внедрения.

 

В настоящее время на рынке CRM-систем представлено достаточно большое количество отраслевых решений, например, для банковской сферы, телекоммуникационных компаний, торговли и т.д.  .Эти решения имеют как преимущества, так и ограничения.

 

Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что увеличивает их ценность.

 

Однако, поскольку каждый бизнес уникален - просто "готовое супер-подходящее решение именно для вашего вида деятельности" – может оказаться удовольствием сомнительным. Бизнес-процессы, реализуемые в программных продуктах, вовсе не обязательно окажутся оптимальными для вашего бизнеса, даже если специалисты по внедрению корпоративных информационных систем обещают вам использовать лучший мировой опыт. .

 

Как правило (конечно, не всегда) легче "подтянуть" под клиента базовую конфигурацию, чем переделывать под него так называемую "отраслевую" систему.

 

Поэтому, важнейший критерий выбора отраслевого решения - это возможность минимизировать доработки под Ваши бизнес-процессы (или наоборот, подгонку бизнес-процессов под жестко прописанную логику системы).

 

Чтобы не ошибиться при выборе СRM-системы для отраслевого решения обязательно обратите внимание на наличие/отсутствие опыта удачных внедрений у поставщиков.

 

Выбор поставщика («не вредные» советы):

1.    Выбирайте лидера по числу и квалификации собственного персонала, занимающегося исключительно CRM-проектами (а не мобилизуемого от случая к случаю из других подразделений или субподрядных организаций). .

2.    Избегайте работать с теми, кто предлагает сделать все "под ключ". Не соглашайтесь делать все "под ключ", даже если это будет быстрее и дешевле. В этом случае вы получите "черный ящик", в работе которого возможно сами разобраться не сможете

3.    Если вы выбрали несколько программ, то воспользуйтесь сервисами, которые обычно предоставляют компании-разработчики:

·        посетите демо-дни;

·        скачайте демо-версии и презентации;

·        обратитесь к пользователям выбранного ПО.

 

При выборе используйте максимум способов и вариантов знакомства с программой и получения отзывов о ней. Также обратите внимание на репутацию компании-разработчика ПО, возможности по дальнейшему сопровождению продукта, технической поддержке. Соберите информацию из различных источников – доверяйте, но проверяйте, постоянно «стелите соломку»  - и «держите руку на пульсе».

 

«Коммерческий директор» № 8, 08/2006