Правила работы с негативом как часть формирования репутации
И дело даже не в том, чтобы устранить проблему, а чтобы провести коммуникацию с недовольным клиентом и превратить его в фаната своей продукции или услуги. Работа с негативом является объемным этапом комплексного подхода к управлению репутацией.
Удалять негативные комментарии или оставлять?
Скорее, нет, чем да. Дело в том, что недовольный клиент запомнит и возникшую проблему и удалённый комментарий. А дальше, в лучшем случае, пойдет рассказывать своим родным и близким о плохом бренде, в худшем – напишет негативный отзыв на форуме о непрофессионализме и халатном отношении к своей персоне.
В любом случае бренд теряет несколько потенциальных клиентов. И лучшим решением в случае появления негативного комментария будет его отработка. Гораздо более ценно, если менеджер социальных сетей попробует решить боль клиента и превратить его в постоянного благодарного клиента.
Есть несколько способов, как этого добиться.
Что точно нельзя делать с негативом
- Проявлять ответную агрессию или оскорблять чувства клиента. Мало того, что в ответ придет в разы больше агрессии, но другие клиенты тоже посмотрят и потеряют всякую лояльность к бренду;
- Отрицать возможность допуска ошибки;
- Игнорировать. Например, недовольный клиент написал комментарий и не получил ответа, а следующий положительный комментарий получил ответ от бренда уже через час. Это только усугубляет ситуацию.
Виды негатива и как с ними работать
Естественный негатив – самый распространенный вид негатива, когда клиент приобрел товар или услугу, остался недоволен и пишет о своей проблеме в интернете.
Что делать:
- Вежливо уточнить подробности;
- Решить проблему;
- Сообщить клиенту о решении его проблемы, принести свои извинения. В зависимости от ситуации можно предложить компенсацию в виде скидки на следующий заказ, чтобы у клиента была мотивация дать бренду второй шанс и остаться постоянным клиентом.
В реальных условиях естественный негатив можно разделить на 2 группы: конструктивный и импульсивный.
Конструктивный четко описывает проблему и позволяет бренду ее проработать и стать лучше. А импульсивный негатив может основываться на плохом настроении человека, ссоре с близким человеком, а бренд просто попал под «горячую руку». В случае с импульсивным негативом необходимо вовремя его распознать и выдержать паузу перед ответом, чтобы клиент перевел дыхание. Только после паузы можно попробовать вывести диалог в конструктивное русло.
Троллинг – провокации, при помощи которых тролль хочет вывести бренд на эмоции и, в большинстве случаев, самоутвердиться. Конечно, в случае троллинга никакого конструктива быть не может.
А многие бренды считают, что троллям лучше не отвечать. Но ведь комментарии читают и другие люди, можно написать конструктивный ответ для них. Сделать это нужно сохраняя спокойствие и уважительное отношение к троллю, предложить решение и его проблемы. Также важно не давать шутнику тех эмоций, что он хочет: агрессия, страх, беспомощность. Потому как эти люди считают себя полностью защищенными, раз находятся по другую сторону экрана.
Негатив от конкурентов – специально организованный вид негатива от конкурентов, с целью ухудшить репутацию бренда перед потенциальными клиентами.
Выглядеть он может как любой из вышеперечисленных видов негатива, но отличить его достаточно просто: нужно всего лишь спросить дату, время и место произошедшего. Как правило, черный пиар не так хорошо продуман, чтобы знать все детали. Также черный пиар отличает посев нескольких негативных отзывов на разных платформах за небольшой промежуток времени.
Бороться с негативом от конкурентов просто: нужно уточнить где, когда и при каких обстоятельствах произошел инцидент, попросить контактные данные для дальнейших разбирательств. Обычно, на этом черные пиарщики заканчивают диалог или переходят к троллингу.
Негатива не удалось избежать ни одному, даже самому известному бренду. Но самое главное при отработке любого из видов негатива – сохранять спокойствие и постараться найти подход к любому недовольному клиенту.
Freepik
Комментарии читателей