Репутация компании на Zoon.ru: как ее повысить с помощью отзывов

Zoon – крупнейший рекомендательный сервис в России с ежемесячной аудиторией более 24 млн человек.

Пользователи приходят сюда, чтобы выбрать лучшее заведение: по местоположению, качеству оказываемых услуг, рейтингу и оценкам. Но они обращают в первую очередь внимание на отзывы на Зун, написанные реальными клиентами, которые ранее воспользовались услугами той или иной компании.

У сервиса очень жесткая политика модерации отзывов, и если возникают какие-то сомнения в недостоверности комментария или его необъективности, то он не будет опубликован. Также комментарии не пройдут проверку, если они:

• не основаны на личном опыте пользователя, а пересказывают мнение третьих лиц;

• не содержат конструктивной информации;

• имеют признаки «черного пиара» или содержат ссылки на компании-конкурентов.

Благодаря этому пользователи доверяют сервису Zoon, так как знают, что читают объективные отзывы о работе заведений.

Рейтинг компаний на Zoon

Пользовательские отзывы это еще один из ключевых параметров рейтинга заведений на платформе. Чем больше положительных отзывов, тем выше будет рейтинг. Соответственно, негативные комментарии понижают позиции карточки заведения в каталогах сервиса.

Второй параметр, который влияет на рейтинг на Zoon – пользовательские оценки. Можно выставить как общую оценку заведению, так и оценить его работу по отдельным параметрам от 1 до 5 звезд.

Высокий рейтинг компании на Zoon – это одновременно и ее репутация, от которой зависит:

• уровень доверия клиентов к конкретному заведению и в целом к бренду;

• приток новых клиентов и удержание старых. Получив положительный опыт взаимодействия с компанией, клиенты, как правило, переходят в категорию постоянных посетителей;

• доверие со стороны потенциальных деловых партнеров;

• успешность продвижения новых товаров и услуг;

• мотивированность персонала, возможность привлекать и удерживать в штате квалифицированных специалистов.

Поэтому компании, активно работающие на Зун, заинтересованы в создании и сохранении своей положительной репутации на сервисе. Для этого нужно обязательно работать с отзывами, поощрять клиентов оставлять свои комментарии, а в случае появления негативных отзывов пытаться их оспорить или нивелировать их отрицательный эффект.

Как работать с отзывами на Zoon?

Для того чтобы клиенты захотели оставить свой отзыв, их необходимо мотивировать. Для этого можно использовать различные способы:

• Ввести бонусную систему за комментарии. Например, пользователям, которые оставили положительный отзыв на Zoon, делать скидку на следующее посещение.

• На видных местах в заведении (кассы, барные стойки, ресепшен) размещать QR-коды, которые будут сразу вести на нужную страницу в Зун.

• Предлагать клиенту написать отзыв сразу после его обслуживания.

• Собирать комментарии через мессенджеры, письма на почту.

• Регулярно организовывать розыгрыши среди клиентов, которые написали свой отзыв.

Отвечайте на все отзывы

В идеале ни один пользовательский комментарий не должен оставаться без ответа. Даже простой благодарности за положительный отзыв будет достаточно, чтобы повысить лояльность клиентов.

Но особенно важно реагировать на отрицательные сообщения, потому что их игнорирование негативно сказывается на репутации компании. Потенциальные клиенты увидят, что заведение не обращает внимание на критику, а значит, оно не готово прислушиваться к мнению своих посетителей и что-либо поменять в своей работе. В такой ситуации возрастает вероятность того, что клиент выберет компанию-конкурента.

Цель работы с отрицательными отзывами нивелировать их последствия. Для этого рекомендуется:

• обязательно извиниться перед клиентом. Дополнительно можно и поблагодарить за объективную критику;

• пообещать, что компания учтет критику и исправит недочеты в своей работе;

• предложить клиенту компенсацию за доставленные ему неудобства: сделать скидку на следующее посещение или отправить небольшой подарок.

Можно ли удалить отрицательный отзыв на Zoon?

Сервис не удаляет ни положительные, ни отрицательные комментарии. Единственная возможность убрать негативный пользовательский комментарий для компании – это опротестовать его через службу поддержки. Данная опция доступна только для премиальных партнеров сервиса. Сами пользователи могут удалить и отредактировать свой отзыв в течение 3 дней после публикации.

Для того чтобы Зун удалил отрицательный комментарий, потребуется:

• в личном кабинете сервиса зайти в раздел «Отзывы», найти в нем комментарий, который нужно удалить;

• выбрать пункт «Пожаловаться» и в новом окне отметить наиболее подходящую причину, из-за которой требуется удалить отзыв;

• подробно аргументировать, почему пользовательский комментарий должен быть удален. Важно предоставить объективную информацию, которая сможет доказать, что отзыв порочит репутацию компании и не соответствует действительности. Если есть какие-то документы, скриншоты, способные усилить аргументацию, то их можно отправить на почту info@zoon.ru.

Далее запрос рассматривается специалистами сервиса Зун, которые изучают мнение двух сторон: клиента и компании. И если выясняется, что информация в отзыве действительно не соответствует действительности, то в этом случае он будет удален. Время рассмотрения обращения обычно составляет 3 рабочих дня.

Активная работа с отзывами на Zoon помогает компании не только заботиться о своей репутации на сервисе и повышать свой рейтинг: через отзывы удобно собирать информацию о слабых и сильных сторонах бизнеса, тем самым улучшая качество услуг. Также отзывы – это отличный способ рассказать пользователям о скидках, акциях, новых услугах, поэтому чем лучше у заведения налажена работа с пользовательскими комментариями, тем больше у него шансов на привлечение новых клиентов и получение более высокого дохода.