Клиенты навсегда. 6 секретов завоевания покупателей

Филипп Ван Хузер М.: Поколение, 2006   Каждый из нас буквально на каждом шагу сталкивается со скверным обслуживанием: продавщица смотрит на вас волком, лицо гардеробщицы, которая

Филипп Ван Хузер

М.: Поколение, 2006

Каждый из нас буквально на каждом шагу сталкивается со скверным обслуживанием: продавщица смотрит на вас волком, лицо гардеробщицы, которая берет в раздевалке ваше пальто, исполнено презрения, а врач в поликлинике кричит на вас за то, что вы пришли отнимать у него время. Думаете, все это – лишь тяжелое наследие «совка», уже давно и успешно преодоленное рыночной экономикой и денежным интересом? Ничего подобного. Вспомните официантку, которая записывает ваш заказ с кислой миной, приносит еду только через час, после десятого напоминания, и к тому же совсем не ту. Или работника на автозаправочной станции, которого не дозваться. Или огромные очереди в малочисленные примерочные магазина одежды. Или просроченные товары, выдаваемые в гастрономе за свежие.

Поистине, дурной сервис неистребим. Однако пусть эта «болезнь» минует хотя бы вашу фирму, тем более что от этого во многом зависит ваше процветание. Вы можете печь лучшие в мире пироги, на вас могут работать самые модные парикмахеры, ваша полиграфия может быть отменной, но ничто не поможет вам удержаться на рынке, если вы не сумеете наладить контакт с вашим клиентом. Он никогда не вернется к вам, если осадок у него в душе останется неприятный. Но зато если клиент будет доволен, он не только придет сам, но и приведет друзей.

Кто мог бы показать пример хорошего сервиса? Метрдотель дорогого ресторана? Ресепшн в роскошном отеле? Консультант из салона шикарных авто? Автор этой книги, Филипп Ван Хузер был немало удивлен тем, что самым большим специалистом по обслуживанию из всех, кого он когда-либо встречал, оказался таксист из Южной Каролины. Это гений сервиса по имени Вилли, чьи нехитрые, в общем-то, привычки общаться с людьми заставляют проникнуться к нему симпатией даже самых заскорузлых и недоверчивых клиентов.

Знакомство с Вилли вдохновило Ван Хузера, успешного консультанта и лектора по сфере обслуживания, на создание «Метода Вилли». Оказывается, каждый из нас может собственными руками создать себе постоянного клиента из просто клиента, подобно тому, как Пигмалион высек Галатею из бесформенного куска мрамора. Для «приворота» не обязательно прибегать к гипнозу и черной магии. Вполне достаточно наладить личный контакт, предложить ему нечто такое, в чем он действительно нуждается, и при этом постараться не быть назойливым.

Как все наиболее эффективные практические методики, «Метод Вилли» представляет собой обобщение и осмысление естественных навыков. Кто-то, как Вилли, от природы наделен талантом общения, другие же могут в себе его воспитать. Именно для них в книге Ван Хузера сформулированы емкие правила, раскрытые в практических примерах.

Напоследок стоит сказать, что «Метод Вилли», как и многие другие действительно удачные системы развития в себе определенных навыков, универсален. Даже если перед вами не стоит остро проблемы удержания клиентов, с помощью книги Филиппа Ван Хузера вы, по крайней мере, научитесь ладить с окружающими. А ведь именно из общения и состоит, по большей части, наша жизнь.