Деловая репутация.
Завоевать рынок очень непросто. Практика показала, что только 11 – 15% российских предпринимателей утвердились на рынке и успешно пережили все финансовые неурядицы. К числу преуспевающих предпринимателей относятся в первую очередь те, кто учитывают действие экономических законов, соблюдают установленные правила торговли, скрупулезно выполняют контракты, свои обязательства и обещания, дорожат своей репутацией и требуют этого от своих работников.
В США проводились исследования причин, из-за которых торговые организации теряют своих клиентов. Было опрошено более трех тысяч человек. Результаты оказались очень убедительными: 3% сменили место жительства, 8% нашли магазины с более низкими ценами, 70% заявили, что с ними плохо обращались продавцы и администрация.
Постоянную клиентуру удерживать гораздо выгоднее, чем привлекать новую.
Вот как выглядит в плане репутации американская компания IBM – одна из крупнейших корпораций США. В ней трудится около 400 тысяч человек, включая сотни филиалов и отделений в стане и за рубежом. Го-довой объем торговли компании – свыше 50 млрд. долларов – это 2,5 годовых бюджета России. В работе с клиентами IBM базируется на принципах – чуткость, обходительность и честность. Эти принципы позволили IBM достичь огромных успехов, обеспе-чили возможность оказывать положительное воздействие на деловые круги и на развитие общества, улуч-шение благосостояния многих людей.
В основу деятельности корпорации с момента ее основания были положены следующие постулаты:
1. Личность заслуживает уважения.
2. Покупателю – квалифицированное и культурное обслуживание.
3. Постоянно улучшать и совершенствовать деятельность и стремиться к более высоким показателям.
В корпорации считают, что продавцы должны быть интеллигентны и воспитаны, чтобы при контактах с ними покупатели проникались уважением и получали бы удовольствие, чтобы ими гордились родители и члены семьи. Когда покупатели переступают порог отдела обслуживания IBM, то чувствуют свою значи-мость и к этому быстро привыкают. Так с покупателями должна обращаться любая организация. IBM старается отреагировать на любую жалобу в течение суток. В корпорации постоянно ведется работа по улучшению качества обслуживания клиентов. При-нимаемых на работу в IBM ставят в известность об основном принципе деятельности компании: для IBM покупатель – самое главное. Для вновь принятых работников уже в первые дни становится ясным, насколько важны принципы взаимоотношений с покупателями.
Качество обслуживания тесно связано с повышением квалификации работников. По затратам на обучение и переобучение компания не имеет себе равных. Каждый менеджер обучается по 40-часовой программе. Разработана программа подбора кадров. В IBM пришли к выводу, что лучшие студенты, рекрутируемые из престижных высших учебных заведений, могут быстро и эффективно освоить программу интенсивного обучения в корпорации.
Велика сила устной договоренности среди предпринимателей США. Если официальный представитель фирмы либо просто деловой человек дал слово – этого вполне достаточно, чтобы не сомневаться в его исполнении.
Сравнительно недавно в США был проведен социологический опрос нескольких тысяч покупателей. Всех просили ответить на один вопрос: «Почему вы поку-паете именно в этом месте?» Самой важной причиной оказалась удовлетворенность. Удовлетворенность имиджем фирмы, интерьером помещения, обслуживающим персоналом, качеством товаров и его ассортиментом.
На нашем рынке эти проявления редки, а людям нравится покупать там, где к ним предупредительны и внимательны. Предприниматели несут убытки, не догадываясь, где зарыта собака. Какие объявления мы чаще всего видим в магазинах?
«Купленные товары обратно НЕ принимаются и НЕ обмениваются»
И совсем экзотическое объявление на овощном рынке: «Пробовать НЕЛЬЗЯ». В магазине запчастей для автомобилей пришлось познакомиться с таким объявлением: «Для замены или возврата товара необходимо заключение станции технического обслуживания».
Как это себе представляют авторы? Мало того, что покупателю продали товар с браком, он должен еще потерять время и деньги. Кто же будет заходить в такой магазин?
Один мой знакомый был как-то в командировке в Вене. И однажды оказался свидетелем такой истории.
В магазин готовой одежды вошел мужчина и потребовал директора. Он принес пальто, купленное два дня назад, в котором был обнаружен скрытый дефект. К покупателю сбежались все служащие магазина. Пострадавшему принесли несколько десятков пальто и предложили ему выбирать любое. Пока покупатель выбирал пальто, директор магазина отлучился на несколько минут и вернулся с шестью рубашками, которые он презентовал недовольному покупателю. «Мы вам доставили беспокойство, - сказал директор, - это вам презент от нашей фирмы, мы приносим вам свои извинения».
Один из важнейших принципов деловой репутации: Не повторяйте без конца «нет». Говорите «да»
. Да, мы вам обменяем товар.
Да, мы вам вернем деньги…
А вот объяснение, почему так скромен поток иностранных инвестиций в нашу экономику.
Предприниматель, член совета директоров крупной электронной фирмы (Франция):
- Я не хочу и не буду иметь дела с «новыми рус-скими», они в высшей степени не интеллигентны. Я постоянно читаю Толстого, Достаевского, Чехова. В моем представлении те «новые русские», которых я видел, не отвечают образу России и никогда не войдут в элиту мирового бизнеса. Я знаю, как они ведут себя на юге Франции, какие покупают особняки, как отдыхают, какие суммы бросают в казино и ресторанах. В цивилизованном обществе так не принято. Здесь не выставляют богатство напоказ, а стараются развивать бизнес, содействовать улучшению жизни.
Конечно, не все так мрачно. Первые признаки цивилизованного бизнеса имеются и у нас в стране.
НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ, ВЫПОЛНЕНИЕ КОТОРЫХ ПОВЫСИТ ВАШУ РЕПУТАЦИЮ
* Положительный имидж фирме создают улыбаю-щиеся сотрудники, вежливые и внимательные.
* Клиенты любят организованных людей и порядок в организациях. Учреждение или магазин должны открываться вовремя. У продавцов и служащих все необходимое должно быть под рукой. Работники должны отвечать на все вопросы клиентов, касающиеся работы фирмы. Уклонение от ответов или ответ: «Я этого не знаю» ведут к потере клиента.
* Никогда не пытайтесь обмануть клиента. Обманутый клиент никогда больше к вам не придет. Кроме того, благодаря распространяемой им инфор-мации, пострадает деловая репутация фирмы.
* Разговаривайте с клиентом простым понятным языком, не употребляя профессиональных терминов, обратите внимание на то, как вы стоите, сидите и двигаетесь во время контактов с клиентами. Не забывайте о юморе – это нравится всем людям.
* Как-то Наполеона спросили: «Как Вам удается принимать такие поразительные решения?» Бонапарт ответил: «Я работаю всегда: ночью, во время обеда и даже находясь в театре – это результат моего трудолюбия». Разыскивайте полезную информацию даже находясь на отдыхе, интересуйтесь новинками, осваивайте смежные профессии. Рентабельные идеи придут к вам в этом случае сами.
* Дополняйте слово делом. Если вы рекламируете «Ауди», а сами ездите на «Форде» или «Шевроле», то никто вашим заверениям не поверит. Если вы рекламируете систему безопасности, то поставьте такую же в своем доме. Если вы, рекомендуя товар, ссылаетесь на личный опыт, то сбыт ваших товаров значительно увеличится.
* Если вы хотите побудить человека разделить вашу точку зрения и создать предпосылки для приобретения им товара или услуг, пользуйтесь сократовским методом, ставя вопросы таким образом, чтобы клиент ответил «да». Убедите клиента, что вы действуете в его интересах. Если что-либо клиенту явно не подходит, скажите ему об этом честно.
В США проводились исследования причин, из-за которых торговые организации теряют своих клиентов. Было опрошено более трех тысяч человек. Результаты оказались очень убедительными: 3% сменили место жительства, 8% нашли магазины с более низкими ценами, 70% заявили, что с ними плохо обращались продавцы и администрация.
Постоянную клиентуру удерживать гораздо выгоднее, чем привлекать новую.
Вот как выглядит в плане репутации американская компания IBM – одна из крупнейших корпораций США. В ней трудится около 400 тысяч человек, включая сотни филиалов и отделений в стане и за рубежом. Го-довой объем торговли компании – свыше 50 млрд. долларов – это 2,5 годовых бюджета России. В работе с клиентами IBM базируется на принципах – чуткость, обходительность и честность. Эти принципы позволили IBM достичь огромных успехов, обеспе-чили возможность оказывать положительное воздействие на деловые круги и на развитие общества, улуч-шение благосостояния многих людей.
В основу деятельности корпорации с момента ее основания были положены следующие постулаты:
1. Личность заслуживает уважения.
2. Покупателю – квалифицированное и культурное обслуживание.
3. Постоянно улучшать и совершенствовать деятельность и стремиться к более высоким показателям.
В корпорации считают, что продавцы должны быть интеллигентны и воспитаны, чтобы при контактах с ними покупатели проникались уважением и получали бы удовольствие, чтобы ими гордились родители и члены семьи. Когда покупатели переступают порог отдела обслуживания IBM, то чувствуют свою значи-мость и к этому быстро привыкают. Так с покупателями должна обращаться любая организация. IBM старается отреагировать на любую жалобу в течение суток. В корпорации постоянно ведется работа по улучшению качества обслуживания клиентов. При-нимаемых на работу в IBM ставят в известность об основном принципе деятельности компании: для IBM покупатель – самое главное. Для вновь принятых работников уже в первые дни становится ясным, насколько важны принципы взаимоотношений с покупателями.
Качество обслуживания тесно связано с повышением квалификации работников. По затратам на обучение и переобучение компания не имеет себе равных. Каждый менеджер обучается по 40-часовой программе. Разработана программа подбора кадров. В IBM пришли к выводу, что лучшие студенты, рекрутируемые из престижных высших учебных заведений, могут быстро и эффективно освоить программу интенсивного обучения в корпорации.
Велика сила устной договоренности среди предпринимателей США. Если официальный представитель фирмы либо просто деловой человек дал слово – этого вполне достаточно, чтобы не сомневаться в его исполнении.
Сравнительно недавно в США был проведен социологический опрос нескольких тысяч покупателей. Всех просили ответить на один вопрос: «Почему вы поку-паете именно в этом месте?» Самой важной причиной оказалась удовлетворенность. Удовлетворенность имиджем фирмы, интерьером помещения, обслуживающим персоналом, качеством товаров и его ассортиментом.
На нашем рынке эти проявления редки, а людям нравится покупать там, где к ним предупредительны и внимательны. Предприниматели несут убытки, не догадываясь, где зарыта собака. Какие объявления мы чаще всего видим в магазинах?
«Купленные товары обратно НЕ принимаются и НЕ обмениваются»
И совсем экзотическое объявление на овощном рынке: «Пробовать НЕЛЬЗЯ». В магазине запчастей для автомобилей пришлось познакомиться с таким объявлением: «Для замены или возврата товара необходимо заключение станции технического обслуживания».
Как это себе представляют авторы? Мало того, что покупателю продали товар с браком, он должен еще потерять время и деньги. Кто же будет заходить в такой магазин?
Один мой знакомый был как-то в командировке в Вене. И однажды оказался свидетелем такой истории.
В магазин готовой одежды вошел мужчина и потребовал директора. Он принес пальто, купленное два дня назад, в котором был обнаружен скрытый дефект. К покупателю сбежались все служащие магазина. Пострадавшему принесли несколько десятков пальто и предложили ему выбирать любое. Пока покупатель выбирал пальто, директор магазина отлучился на несколько минут и вернулся с шестью рубашками, которые он презентовал недовольному покупателю. «Мы вам доставили беспокойство, - сказал директор, - это вам презент от нашей фирмы, мы приносим вам свои извинения».
Один из важнейших принципов деловой репутации: Не повторяйте без конца «нет». Говорите «да»
. Да, мы вам обменяем товар.
Да, мы вам вернем деньги…
А вот объяснение, почему так скромен поток иностранных инвестиций в нашу экономику.
Предприниматель, член совета директоров крупной электронной фирмы (Франция):
- Я не хочу и не буду иметь дела с «новыми рус-скими», они в высшей степени не интеллигентны. Я постоянно читаю Толстого, Достаевского, Чехова. В моем представлении те «новые русские», которых я видел, не отвечают образу России и никогда не войдут в элиту мирового бизнеса. Я знаю, как они ведут себя на юге Франции, какие покупают особняки, как отдыхают, какие суммы бросают в казино и ресторанах. В цивилизованном обществе так не принято. Здесь не выставляют богатство напоказ, а стараются развивать бизнес, содействовать улучшению жизни.
Конечно, не все так мрачно. Первые признаки цивилизованного бизнеса имеются и у нас в стране.
НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ, ВЫПОЛНЕНИЕ КОТОРЫХ ПОВЫСИТ ВАШУ РЕПУТАЦИЮ
* Положительный имидж фирме создают улыбаю-щиеся сотрудники, вежливые и внимательные.
* Клиенты любят организованных людей и порядок в организациях. Учреждение или магазин должны открываться вовремя. У продавцов и служащих все необходимое должно быть под рукой. Работники должны отвечать на все вопросы клиентов, касающиеся работы фирмы. Уклонение от ответов или ответ: «Я этого не знаю» ведут к потере клиента.
* Никогда не пытайтесь обмануть клиента. Обманутый клиент никогда больше к вам не придет. Кроме того, благодаря распространяемой им инфор-мации, пострадает деловая репутация фирмы.
* Разговаривайте с клиентом простым понятным языком, не употребляя профессиональных терминов, обратите внимание на то, как вы стоите, сидите и двигаетесь во время контактов с клиентами. Не забывайте о юморе – это нравится всем людям.
* Как-то Наполеона спросили: «Как Вам удается принимать такие поразительные решения?» Бонапарт ответил: «Я работаю всегда: ночью, во время обеда и даже находясь в театре – это результат моего трудолюбия». Разыскивайте полезную информацию даже находясь на отдыхе, интересуйтесь новинками, осваивайте смежные профессии. Рентабельные идеи придут к вам в этом случае сами.
* Дополняйте слово делом. Если вы рекламируете «Ауди», а сами ездите на «Форде» или «Шевроле», то никто вашим заверениям не поверит. Если вы рекламируете систему безопасности, то поставьте такую же в своем доме. Если вы, рекомендуя товар, ссылаетесь на личный опыт, то сбыт ваших товаров значительно увеличится.
* Если вы хотите побудить человека разделить вашу точку зрения и создать предпосылки для приобретения им товара или услуг, пользуйтесь сократовским методом, ставя вопросы таким образом, чтобы клиент ответил «да». Убедите клиента, что вы действуете в его интересах. Если что-либо клиенту явно не подходит, скажите ему об этом честно.
Комментарии читателей Оставить комментарий