]]>
]]>
  • Новости
  • Темы
    • Экономика
    • Здоровье
    • Авто
    • Наука и техника
    • Недвижимость
    • Туризм
    • Спорт
    • Кино
    • Музыка
    • Стиль
  • Спецпроекты
  • Телевидение
  • Знания
    • Энциклопедия
    • Библия
    • Коран
    • История
    • Книги
    • Наука
    • Детям
    • КМ школа
    • Школьный клуб
    • Рефераты
    • Праздники
    • Гороскопы
    • Рецепты
  • Сервисы
    • Погода
    • Курсы валют
    • ТВ-программа
    • Перевод единиц
    • Таблица Менделеева
    • Разница во времени
Ограничение по возрасту 12
KM.RU
Стиль
Главная → Стиль → Психология
Версия для печати
  • Новости
  • В России
  • В мире
  • Экономика
  • Наука и техника
  • Недвижимость
  • Авто
  • Туризм
  • Здоровье
  • Спорт
  • Музыка
  • Кино
  • Стиль
    • Стиль звезды
    • Красота
    • Мода
    • Психология
    • Мой мужчина
    • Мой ребёнок
    • Гурманам
    • Шопинг
  • Телевидение
  • Спецпроекты
  • Книги
  • Telegram-канал

У меня зазвонил телефон: психология переговоров

12:08 17.01.2013
, Алексей Матвеев
Фото с сайта inquisitr.com
Фото с сайта inquisitr.com

Навык телефонных бесед – целое искусство, считают специалисты

В наши дни мы говорим по телефону огромную часть времени – дома, на работе, в дороге, на отдыхе, во время учебы… Это прекрасно. Мобильные средства связи позволяют нам быстро передать или получить информацию.
Но телефонные переговоры имеют свои особенности – так, посредством трубки легче обидеть, но сложнее простить или понять человека.

Вы замечали, что с одними людьми не очень хочется встречаться, но приятно говорить по телефону, а с другими, наоборот, по телефону лучше не говорить, нужна личная беседа? Эти особенности общения важны и в личной жизни, и на работе.

Согласно опросам социологов, сегодня самая востребованная профессия в офисах – клиентский менеджер. Это человек, который умеет правильно общаться с клиентом – продавать ему товары и услуги, уговаривать, убеждать, при необходимости извиняться, одновременно внимательно слушать, сочувствовать… Работу хорошего клиентского менеджера сравнивают с работой психолога. А если менеджер успешно работает в колл центре на телефоне, то цены ему нет.

О том, как правильно вести телефонные переговоры мы побеседовали с психологом и бизнес-тренером, автором книги (в соавторстве с Андреем Парабеллумом) «100 подсказок менеджерам по продажам» Евгением Колотиловым.

Евгений Колотилов. Фото из личного архива.

– Евгений, меня заинтересовали общие вопросы психологии общения по телефону. Как, по-вашему, не слишком ли назойливо что-то предлагать незнакомому человеку таким образом?

– Бывает по-разному. Надо учитывать, что человек вас не знает. В этот момент он может быть занят и, скорее всего, подобных звонков ему за день хватает. Поэтому для начала лучше написать письмо по электронной почте и предупредить о звонке. Тогда и вам, и ему психологически будет легче. Таким образом, появляется и причина звонка – письмо. Не стоит пытаться сразу за один звонок что-то продать. Сегодня продажа – это процесс, обычно состоящий из нескольких шагов. Это психологический процесс, которым можно управлять, если правильно действовать.

Первый разговор должен носить скорее исследовательский характер. Чем больше информации вы сможете получить, тем с большим успехом в дальнейшем сможете что-то продать, потратив меньше энергии. Подумайте и о том, что необходимо создать правильную психологическую атмосферу на долго. То есть решайте кроме тактических еще и стратегические задачи.

– Надо ли готовиться психологически к переговорам?

– У профессионала высокого класса время подготовки может быть небольшим. Хотя практика показывает, что именно мастера своего дела тщательно готовятся к переговорам – поэтому они и профессионалы. Такие люди тратят на подготовку времени не меньше, чем спортсмены на тренировки, а артисты на репетиции. Хорошие переговорщики нередко моделируют будущий переговорный процесс с помощью коллег. Менеджер по работе с клиентами должен быть психологически готов к любым переговорам – и по телефону, и к личным. Для этого надо, прежде всего, очень хорошо понимать все нюансы предлагаемой услуги (товара), особенности компании, видеть цель переговоров, то есть суть беседы. И конечно, владеть переговорными техниками.

– Можете дать несколько простых советов для читателей, как следует уверенно и не агрессивно говорить по телефону?

– Создание правильной психологической атмосферы во время переговоров – это целая система, погрузиться в которую можно, как минимум, за несколько десятков часов. Но я могу дать несколько советов.

– А эти советы способны помочь не в бизнесе, а в обычных, например семейных переговорах?

– Конечно! Ведь и в том, и в другом случае это общение между двумя конкретными людьми. Говоря бытовым языком, цель как в семейных отношениях, так и в бизнесе – договориться. Увы, родители и школа редко учат нас договариваться. А бизнес вынуждает для получения результатов понимать собеседника, использовать психологические приемы, бизнес-технологии. И наблюдается удивительный эффект: c одной стороны, люди владеющие, психологическими знаниями, переносят их из семьи в бизнес и наоборот, выполнение определенных психологических правил при продажах может поменять отношения в личной жизни.

Говорите правильно!

Вам необходимо научиться вести переговоры у себя на работе или на домашнем фронте? Тогда эти советы для вас.

* Выражайте уважение к своему собеседнику – называйте его по имени-отчеству. Так вы заслужите уважение к себе.

* Поинтересуйтесь, удобно ли человеку с вами говорить. Если нет, согласуйте новое время и точно выполните эту договоренность.

* Говорите короткими, понятными фразами. Телефонная речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов! Не перегружайте собеседника информацией.

* Поднимите подбородок и говорите в трубку с высоко поднятой головой – как будто собеседник перед вами. Когда вы опускаете глаза к столу, а тем более одновременно с беседой читаете, вы теряете контакт, так же как при личной встрече.

* Никогда не оправдывайтесь по телефону, исключите слова «я беспокою вас…».

* Делайте паузы, давая таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.

* Не только информируйте, но и спрашивайте! Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы постоянно понимать, что думает собеседник, какие у него проблемы.

* Продавайте не товар, а решение проблемы.

* Фиксируйте (может быть, даже записывайте) значимые факты переговоров. Повторяйте за клиентом ключевые вещи.

* Не говорите собеседнику катергорично «нет».

* Сделайте так, чтобы слышимость была хорошая, чтобы в телефоне не звучали шумы, другие телефонные звонки.

* Заканчивайте переговоры конкретной по времени исполнения и по содержанию просьбой.

Темы: Мобильные телефоны, Психология и вопросы самоанализа, Бизнес и предпринимательство в России, Связь и телекоммуникации
Расскажите об этом:
0

Подписаться на KM.RU в Telegram

Сообщить об ошибке на km.ru_new@mail.ru

Комментарии читателей Оставить комментарий

]]>


]]>
Выбор читателей
Штрафы за VPN и поиск экстремистских материалов: разбор закона и мнения экспертов
Россиянам напомнили о штрафах за загорание на балконе в нижнем белье
Фотобанк Росконгресса/Сергей Михайличенко
Захарова: РФ имеет право применять оружие против помогающих Украине стран
© МЧС Республики Казахстан
Азербайджан подаст в суд на Россию из-за крушения самолета AZAL
]]>
Загрузка...
Агрегатор 24СМИ
]]>
Избранное
Лидер «Приключений Электроников» счел песню «Погоня» чересчур милитаристической
Мельница «Манускрипт»
«Выжившие» смогут спать не более трех часов в сутки
Валерия: «Истинная красота – в глазах человека!»
Кризалис «Колодцы» (интернет-релиз)
Группа «Чайф» спела о любви к Родине на юбилейном концерте
Секрет «Малибу» (интернет-сингл)
«Мировой прокуратор разворачивает ситуацию в обратную сторону?»
«США теряют китайских учёных, потому что включили их в стратегию угроз. Россия теряет своих потому, что не включила их ни во что»
Новый год с Линдой, 31 декабря, «16 Тонн»
Диагноз-27 «И так сойдет!»
официальный сайт © ООО «КМ онлайн», 1999-2025 О проекте ·Все проекты ·Выходные данные ·Контакты ·Реклама
]]>
]]>
Сетевое издание KM.RU. Свидетельство о регистрации Эл № ФС 77 – 41842.
Мнения авторов опубликованных материалов могут не совпадать с позицией редакции.

Мультипортал KM.RU: актуальные новости, авторские материалы, блоги и комментарии, фото- и видеорепортажи, почта, энциклопедии, погода, доллар, евро, рефераты, телепрограмма, развлечения.

Карта сайта


Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе последних событий.


Организации, запрещенные на территории Российской Федерации
Telegram Logo

Используя наш cайт, Вы даете согласие на обработку файлов cookie. Если Вы не хотите, чтобы Ваши данные обрабатывались, необходимо установить специальные настройки в браузере или покинуть сайт.