У меня зазвонил телефон: психология переговоров
В наши дни мы говорим по телефону огромную часть времени – дома, на работе, в дороге, на отдыхе, во время учебы… Это прекрасно. Мобильные средства связи позволяют нам быстро передать или получить информацию.
Но телефонные переговоры имеют свои особенности – так, посредством трубки легче обидеть, но сложнее простить или понять человека.
Вы замечали, что с одними людьми не очень хочется встречаться, но приятно говорить по телефону, а с другими, наоборот, по телефону лучше не говорить, нужна личная беседа? Эти особенности общения важны и в личной жизни, и на работе.
Согласно опросам социологов, сегодня самая востребованная профессия в офисах – клиентский менеджер. Это человек, который умеет правильно общаться с клиентом – продавать ему товары и услуги, уговаривать, убеждать, при необходимости извиняться, одновременно внимательно слушать, сочувствовать… Работу хорошего клиентского менеджера сравнивают с работой психолога. А если менеджер успешно работает в колл центре на телефоне, то цены ему нет.
О том, как правильно вести телефонные переговоры мы побеседовали с психологом и бизнес-тренером, автором книги (в соавторстве с Андреем Парабеллумом) «100 подсказок менеджерам по продажам» Евгением Колотиловым.
Евгений Колотилов. Фото из личного архива.
– Евгений, меня заинтересовали общие вопросы психологии общения по телефону. Как, по-вашему, не слишком ли назойливо что-то предлагать незнакомому человеку таким образом?
– Бывает по-разному. Надо учитывать, что человек вас не знает. В этот момент он может быть занят и, скорее всего, подобных звонков ему за день хватает. Поэтому для начала лучше написать письмо по электронной почте и предупредить о звонке. Тогда и вам, и ему психологически будет легче. Таким образом, появляется и причина звонка – письмо. Не стоит пытаться сразу за один звонок что-то продать. Сегодня продажа – это процесс, обычно состоящий из нескольких шагов. Это психологический процесс, которым можно управлять, если правильно действовать.
Первый разговор должен носить скорее исследовательский характер. Чем больше информации вы сможете получить, тем с большим успехом в дальнейшем сможете что-то продать, потратив меньше энергии. Подумайте и о том, что необходимо создать правильную психологическую атмосферу на долго. То есть решайте кроме тактических еще и стратегические задачи.
– Надо ли готовиться психологически к переговорам?
– У профессионала высокого класса время подготовки может быть небольшим. Хотя практика показывает, что именно мастера своего дела тщательно готовятся к переговорам – поэтому они и профессионалы. Такие люди тратят на подготовку времени не меньше, чем спортсмены на тренировки, а артисты на репетиции. Хорошие переговорщики нередко моделируют будущий переговорный процесс с помощью коллег. Менеджер по работе с клиентами должен быть психологически готов к любым переговорам – и по телефону, и к личным. Для этого надо, прежде всего, очень хорошо понимать все нюансы предлагаемой услуги (товара), особенности компании, видеть цель переговоров, то есть суть беседы. И конечно, владеть переговорными техниками.
– Можете дать несколько простых советов для читателей, как следует уверенно и не агрессивно говорить по телефону?
– Создание правильной психологической атмосферы во время переговоров – это целая система, погрузиться в которую можно, как минимум, за несколько десятков часов. Но я могу дать несколько советов.
– А эти советы способны помочь не в бизнесе, а в обычных, например семейных переговорах?
– Конечно! Ведь и в том, и в другом случае это общение между двумя конкретными людьми. Говоря бытовым языком, цель как в семейных отношениях, так и в бизнесе – договориться. Увы, родители и школа редко учат нас договариваться. А бизнес вынуждает для получения результатов понимать собеседника, использовать психологические приемы, бизнес-технологии. И наблюдается удивительный эффект: c одной стороны, люди владеющие, психологическими знаниями, переносят их из семьи в бизнес и наоборот, выполнение определенных психологических правил при продажах может поменять отношения в личной жизни.
Говорите правильно!
Вам необходимо научиться вести переговоры у себя на работе или на домашнем фронте? Тогда эти советы для вас.
* Выражайте уважение к своему собеседнику – называйте его по имени-отчеству. Так вы заслужите уважение к себе.
* Поинтересуйтесь, удобно ли человеку с вами говорить. Если нет, согласуйте новое время и точно выполните эту договоренность.
* Говорите короткими, понятными фразами. Телефонная речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов! Не перегружайте собеседника информацией.
* Поднимите подбородок и говорите в трубку с высоко поднятой головой – как будто собеседник перед вами. Когда вы опускаете глаза к столу, а тем более одновременно с беседой читаете, вы теряете контакт, так же как при личной встрече.
* Никогда не оправдывайтесь по телефону, исключите слова «я беспокою вас…».
* Делайте паузы, давая таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
* Не только информируйте, но и спрашивайте! Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы постоянно понимать, что думает собеседник, какие у него проблемы.
* Продавайте не товар, а решение проблемы.
* Фиксируйте (может быть, даже записывайте) значимые факты переговоров. Повторяйте за клиентом ключевые вещи.
* Не говорите собеседнику катергорично «нет».
* Сделайте так, чтобы слышимость была хорошая, чтобы в телефоне не звучали шумы, другие телефонные звонки.
* Заканчивайте переговоры конкретной по времени исполнения и по содержанию просьбой.
