Турфирмы назвали основные претензии российских туристов

Отправляясь в путешествие, все мы предвкушаем знакомство с новыми городами и странами, планируем получить новые впечатления и ощущения, а зачастую просто насладиться отдыхом

К сожалению, бывает и так, что все складывается не так гладко, как в наших мечтах. И дело здесь не всегда в излишней привередливости путешественника. Часто, отдых оказывается изрядно подпорченным по независящим от туристов причинам. Кто-то делится негативными впечатлениями с коллегами и родными, а многие разочарованные туристы высказывают свои претензии турфирме, которая взялась за организацию путешествия. О самых частых разочарованиях и жалобах российских туристов за прошедший год делились представители турбизнеса в ходе веб-конференции, организованной Ассоциацией туроператоров России.

По мнению профессионалов, главная претензия туристов, вне зависимости от сезона, - авиаперевозки. Это связано с чартерной перевозкой и проблемами с назначением перевозчиков к выполнению тех или иных рейсов. Допуски авиакомпаниям чаще всего выдаются непосредственно перед началом сезона, бывают случаи, когда выданные допуски отзываются или перевозчик до дня вылета скрывает, что допуска у него нет. Конечно, эти проблемы отражаются на туристах: ведь именно им приходится менять планы и корректировать свой отдых. Неудивительно, что по возвращению они приходят в турфирму не с благодарностями, а с претензиями, пишет АТОР. Не добавляют туристам положительного настроя и изменения времени вылета рейсов.

Надолго останется в памяти путешественников, запланировавших новогодние каникулы вдали от дома, ледяной дождь, который обрушился на Москву в конце декабря 2010 года и вызвал коллапс в аэропортах. Сотни рейсов не могли вылететь, в аэропортах скопились тысячи пассажиров. Следует отметить, что в этом году аэропорт Домодедово подготовился к новым ледяным дождям и решил вопрос с резервным обеспечением электроэнергией. Территория вдоль линий электропередач очищена от деревьев и кустарников, чтобы исключить обрывы ЛЭП из-за непогоды, сообщает пресс-служба аэропорта.

Страдают путешественники не только из-за природных катаклизмов, но и из-за финансовых проблем авиаперевозчиков. Не далее как в октябре текущего года пассажиры «Авиановы» вынуждены были более четырех часов ждать своего вылета из различных аэропортов Краснодарского края. По данным Росавиации, 2 октября ведомство получило устное уведомление от генерального директора компании Владимира Горбунова о возможной приостановке полетов из-за финансовых затруднений. Результатом этих финансовых проблем стало решение правления ООО «Авианова» о прекращении деятельности компании.

Согласно статистике АТОР, в каждом туристическом сезоне есть свои «популярные» претензии: в летнем сезоне лидируют жалобы на несоответствующее заказу размещение, а зимний сезон славится вопросами об отказе от тура, сопряженными с отказом удержания турфирмами денежных средств клиентов.

Объясняются такие данные просто. Летом туристов выезжает больше, соответственно, овербукинг (ошибки при бронировании проживания) происходит чаще. Овербукинг (перепродажа, сверхбронирование) означает для туриста переселение в другой отель или номер. Почему так происходит?

Чаще всего представители отеля ссылаются на технические ошибки, сбои в системе бронирования и т. п. Это вполне может быть правдой. Но зачастую не исключен и человеческий фактор: сотрудник может отвлечься, неправильно занести информацию или попросту забыть о присланной заявке, чтобы в назначенный день турист не смог воспользоваться оплаченной услугой.

Следует отметить, что есть и еще одна причина овербукинга – намеренная продажа одного и того же номера или места в самолете двум клиентам. Сотрудники уповают на то, что вопрос как-нибудь разрешится, а прибыль останется.

Несмотря на то, что представители турбизнеса в России чаще всего не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен, туристы всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. В этой ситуации именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме.

Характерные для зимнего сезона претензии - возврат денег за забронированный тур в случае отказа от него. Зимой, в высокий сезон, турфирмы выставляют жесткие и неоспоримые штрафы, что, к сожалению, не всегда принимают к сведению российские туристы при бронировании туров на Новый год и рождественские каникулы

Что касается судебных разбирательств туристов с турфирмами, то в судебную стадию переходит не более 10-15% жалоб туристов, а основная часть конфликтов турагентств и их клиентов решается в досудебном порядке. Если же дело доходит до суда, то, как рассказал агентству Интерфакс генеральный директор юридической компании «Персона Грата» Георгий Мохов, иски потребителей, заявленные по достаточным правовым основаниям, удовлетворяются судами не реже чем в 70% случаев.