]]>
]]>
  • Новости
  • Темы
    • Экономика
    • Здоровье
    • Авто
    • Наука и техника
    • Недвижимость
    • Туризм
    • Спорт
    • Кино
    • Музыка
    • Стиль
  • Спецпроекты
  • Телевидение
  • Знания
    • Энциклопедия
    • Библия
    • Коран
    • История
    • Книги
    • Наука
    • Детям
    • КМ школа
    • Школьный клуб
    • Рефераты
    • Праздники
    • Гороскопы
    • Рецепты
  • Сервисы
    • Погода
    • Курсы валют
    • ТВ-программа
    • Перевод единиц
    • Таблица Менделеева
    • Разница во времени
Ограничение по возрасту 12
KM.RU
В России
Главная → В России
Версия для печати
  • Новости
  • В России
  • В мире
  • Экономика
  • Наука и техника
  • Недвижимость
  • Авто
  • Туризм
  • Здоровье
  • Спорт
  • Музыка
  • Кино
  • Стиль
  • Телевидение
  • Спецпроекты
  • Книги
  • Telegram-канал

Чьим голосом говорит сотовая компания?

09:48 9.08.2007

Чьим голосом говорит сотовая компания? На столе телефон, перед глазами – монитор компьютера и почти безостановочное общение с самыми разными, а порой и очень своеобразными

Чьим голосом говорит сотовая компания?

На столе телефон, перед глазами – монитор компьютера и почти безостановочное общение с самыми разными, а порой и очень своеобразными людьми на том конце связи. 

Оператор: “Запишите номер для подключения услуги...”

Абонент: “Ой, негде записать. А, сейчас, подождите, на снегу запишу...” 

Или еще.

Абонент: “Услуга платная?”

Оператор: “Нет, услуга бесплатная до 31 декабря...”

Абонент: “А сколько услуга стоит? 5 долларов или 10?”

Центр поддержки клиентов – самое “горячее” место любой сотовой компании.

Работа оператора считается  сложной как морально, так и физически. Тем не менее на одно вакантное место всегда конкурс до десяти человек.

Оператор Центра поддержки клиентов “Билайн” Екатерина Курочкина раньше занималась продажей сотовых телефонов.

– Но мне было очень интересно, что происходит на том конце связи, как работают операторы... Увидела в интернете объявление о наборе сотрудников и отправила резюме. Признаюсь, не было никакой уверенности, что меня возьмут. Лишь через месяц раздался желанный звонок с приглашением на собеседование.

Прежде чем стать полноправным членом команды, нужно пройти тестирование,  обучение и стажировку.

– У нас это в общей сложности  составляет около четырех месяцев, – рассказывает руководитель Центра поддержки клиентов “Билайн” Римма Казимова. – За это время даются навыки работы с конфликтными клиентами, основы стрессоустойчивости, знания по ведению диалога...

Ежедневно операторами Центра поддержки клиентов Южного и Северокавказского регионов обрабатывается порядка ста тысяч звонков абонентов. Для некоторых из них билайновский номер 0611 стоит в одном ряду с номером службы спасения.

Однажды, например, в самом конце ночной смены оператору поступил звонок от плачущей женщины. Как выяснилось, вместе с пятнадцатилетним сыном она возвращалась на туристическом автобусе с моря, через Волгоград в Москву.

Устав от длительного переезда, женщина заснула, а ее сын вышел на остановке в Волгограде подышать воздухом и отстал от автобуса, который “забыл” о своем пассажире.

Ни у женщины, ни у ее сына на тот момент не оказалось на счете ни копейки. И первое, что сделала в такой ситуации женщина – позвонила 0611. Оператору удалось соединить сына с мамой  посредством конференц­связи со своего сотового телефона и уже утром они встретились в Волгограде.      

Чтобы остаться в этой профессии, требуются не только огромная работоспособность, терпение, но и наличие таких человеческих качеств, как доброта и желание помогать другим. Наверное, поэтому большинство операторов – молоденькие представительницы “слабого” пола.

За пять лет существования Центра поддержки клиентов накоплен немалый опыт как подбора и подготовки кадров, так и основ понятного общения.

– Можно рассказывать долго и витиевато, в итоге человек на том конце ничего не поймет.  А можно ограничиться несколькими конкретными и доступными для восприятия фразами, – объясняет Римма Казимова. – Мы стараемся выстраивать  работу операторов четко и грамотно, чтобы абонент ожидал ответа не более минуты. Центр поддержки клиентов – это голос компании.

Как раз в это время раздается очередной звонок и оператор сообщает клиенту, усомнившемуся в тарифе:

– По нашим данным тарификация была корректна... – и приводит несколько аргументов.  – Вы меня поняли, уважаемый абонент?..

Согласно опросам, уже второй год 97 % абонентов оценивают работу операторов этого Центра очень высоко – 7 – 10 баллов.

Существует и корпоративная оценка друг друга самими операторами. По ее итогам  лучшие из лучших в качестве награды получили путевки на Мармарис – отдохнуть и набраться сил для нового интенсивного общения с клиентами.

Любовь Позднякова

Темы: Ростов-на-Дону, Проблемы потребительского рынка
Расскажите об этом:
0

Подписаться на KM.RU в Telegram

Сообщить об ошибке на km.ru_new@mail.ru

Комментарии читателей Оставить комментарий

]]>
]]>
Выбор читателей
80 лет с начала работы Потсдамской конференции: зачем рушат итоги Потсдама?
Мединский: Путин разбирается в истории лучше многих специалистов
© KM.RU, Алексей Белкин
Кабмин утвердил перечень лиц, которым можно передать телефон без штрафа
Капитализм ХХI век. Эффективность для меньшинства, катастрофа для большинства.
]]>
Агрегатор 24СМИ
Загрузка...
]]>
Избранное
Дельфин открыл дверь в осень
Скворцы Степанова «Звездная жизнь» (интернет-сингл)
Свой в доску парень Владислав Галкин
Штурм «красных линий»
Как выглядеть ухоженной всегда? Главное
Нелли Кобзон приютила оркестр Сергея Мазаева
Сны Саламандры «Чужестранка» (мини-альбом)
Бранимир «Семь чудес»
«У нас государство занимается тем, что отбирает деньги у эффективных производителей, и отдаёт их неэффективным – мелким и средним»
Плейлист Венкова «Молодость»
Оркестр Сергея Мазаева «Оркестр Сергея Мазаева» (CD + винил)
официальный сайт © ООО «КМ онлайн», 1999-2025 О проекте ·Все проекты ·Выходные данные ·Контакты ·Реклама
]]>
]]>
Сетевое издание KM.RU. Свидетельство о регистрации Эл № ФС 77 – 41842.
Мнения авторов опубликованных материалов могут не совпадать с позицией редакции.

Мультипортал KM.RU: актуальные новости, авторские материалы, блоги и комментарии, фото- и видеорепортажи, почта, энциклопедии, погода, доллар, евро, рефераты, телепрограмма, развлечения.

Карта сайта


Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе последних событий.


Организации, запрещенные на территории Российской Федерации
Telegram Logo

Используя наш cайт, Вы даете согласие на обработку файлов cookie. Если Вы не хотите, чтобы Ваши данные обрабатывались, необходимо установить специальные настройки в браузере или покинуть сайт.