Дайте жалобную книгу
Дайте жалобную книгу
«Сегодня с экранов телевизоров нас все чаще просят поддержать отечественного производителя. Я помню далекие советские времена и технику, которая уже успевала надоесть, а все еще работала. Вот и купила я пылесос, специально выбирала: страна-изготовитель – Россия…», - так начиналось письмо одной нашей читательницы, ставшей очередным «уловом» на удочке потребительского беззакония.
Пылесос «Техно» был куплен в «Техносиле» 2 декабря 2006 года, и в апреле, еще будучи на гарантии, поломался: во время уборки из его трубки выскочила ось, и трубку заклинило. Женщина, недолго думая, обратилась в авторизованный сервисный центр «Элтех». Не без труда сдав пылесос мастеру (тот все кричал, что ему надоело работать бесплатно), она начала отсчитывать две недели - в этот срок товар должны были починить.
За это время покупателю из сервисного центра никто так и не позвонил. Не позвонили ей и в следующие полтора месяца, а на ее настойчивые вопросы отвечали: «еще не готово». Когда же она сама приехала в сервисный центр, выяснилось, что трубки и гарантийный талон давно утеряны, и отвечать за это некому: и приемщица, и мастер с тех пор сменились. Не достучавшись до директора, наша читательница оставила отчаянный «крик души» в жалобной книге и спустя несколько дней получила техническое заключение, в котором сообщалось, что необходимые запчасти есть (нашлись, значит), но изделие ремонту не подлежит.
Что делать дальше, покупателю не объяснили, и она решила чинить своими силами. Сосед управился за полчаса, с тех пор пылесос снова работает исправно. Только вот переживает читательница: сказали ей в сервисном центре, что вовсе это был не российский пылесос, а китайский. Окончательно запутавшаяся женщина в конце письма попросила проконсультировать ее, как же ей нужно было поступить в этой ситуации. За разъяснением мы обратились к юристу Ростовского союза защиты прав потребителей Гаяне Григорян. Думаем, это будет полезно многим. Для удобства приводим фрагменты письма читателя:
«Пылесос я купила 2 декабря, а уже в апреле во время уборки из трубку пылесоса выскочила ось, и трубки заклинило».
- Как только покупатель замечает недостаток товара, он может воспользоваться целым рядом своих прав: потребовать устранить дефект, заменить товар на качественный или отказаться от него и вернуть деньги,- объясняет юрист.- В данном случае покупатель выбрал первый вариант, обратившись в сервисный центр.
«Когда мастеру были предъявлены трубки, он сказал, что ему надоело работать бесплатно. Простите, а зачем же тогда нам дают гарантийные талоны? Или за гарантии тоже надо платить? Мало того, люди доплачивают при покупке дорогой техники за дополнительную гарантию!»
- Авторизованный сервисный центр обязан принимать на ремонт товары, находящиеся на гарантии. Покупатель за это платить не должен. Что же касается дополнительной гарантии, которая приобретается отдельно от основной гарантии производителя и действует после ее окончания, то мы не советуем потребителям ее приобретать. Некоторые магазины отказываются продать товар, если вы не купите дополнительную гарантию, но это незаконно. Сама по себе такая гарантия - навязывание услуг, вовсе не обязательных. Более того, иногда обычную, бесплатную, гарантию покупателю продают как дополнительную. И, по сути, он покупает ее сам у себя.
«Спустя полтора месяца пришлось ехать в сервисный центр самой. Там выяснилось, что они потеряли трубки и гарантийный талон…»
- Потребителю выдается квитанция о приеме товара в ремонт. Здесь важно проследить, чтобы все сданные в сервисный центр комплектующие были перечислены в этой квитанции. Иначе при потере центром каких-то деталей, как получилось в данном случае, покупатель не сможет доказать факт их передачи центру. Также должен быть указан дефект товара. Иногда случается, что при выдаче отремонтированного товара покупатель замечает новые дефекты, а доказать, что их не было, не может.
Что же касается сроков ремонта, то если они не оговорены заранее, то покупатель может заявить продавцу требование о замене некачественного товара и отказаться от ремонта на том основании, что он требует несоразмерных затрат времени. Другой вариант - не отказываясь от этого товара, потребовать у продавца предоставить ему аналогичный товар из подменного фонда. Магазин обязан сделать это в течение трех дней с момента подачи такого требования.
«В техническом заявлении было указано: изделие ремонту не подлежит… Сосед у нас есть, «рукастый» человек, к нему я и обратилась. Уже через полчаса принес он мне починенный пылесос назад…»
- Это был очень опрометчивый поступок. После такой помощи соседа ни один авторизованный сервисный центр скорее всего уже не возьмется устранять какие-либо дефекты этого пылесоса. Получив такое заключение, покупателю нужно было обратиться напрямую в магазин, в котором был куплен этот пылесос. Магазин обязан был вернуть ей деньги за этот товар или предоставить аналогичный пылесос взамен вышедшего из строя.
Елена ИВАНОВА
Татьяна Ивановна ФЕДИРКО, председатель правления Ростовского союза защиты прав потребителей:
- Почему потребителя нужно защищать? Потому, что это экономически слабая сторона. Покупатель сталкивается в магазинах с профессионалами в области торговли и думает, что ему посоветуют, как поступить лучше. На деле же выходит наоборот. Потребителей обманывают, и мы в своей практике сталкиваемся с этим ежедневно. Человек может и слышал когда-то о законе защиты прав потребителей, может он даже и знает о своих правах, однако воспользоваться ими не может, ему просто не хватает на это специальных знаний. С юридически же подкованными покупателями представители магазинов и разговаривают иначе: они видят, что таких обмануть не выйдет.
Сергей Трофимович Марченко, специалист Ростовского союза защиты прав потребителей:
- Действительно, иногда российский изготовитель может заказать товар в Китае и реализовывать под своей маркой. Тогда может иметь место спор, чей это товар: российский или китайский. Однако в данном случае ситуация иная. Мы посетили магазин, продавший читателю пылесос, и установили, что информация об изготовителе имеется: на упаковке указано, что изготовлен он в Калининграде. Так что уважаемым потребителям мы советуем подробнее интересоваться сведениями о производителе и не полагаться на мимолетные слова мастера сервисного центра.
Комментарии читателей Оставить комментарий