Применение европейского опыта в российском розничном ретейле

Изучив российский и европейский опыт по созданию торговых центров, мы старались взять самые эффективные технологии, которые адаптировали под свой бизнес и дополнили собственными разработками.

Немаловажно было учесть европейские принципы работы в обслуживании покупателей. Наиболее распространенная практика формата обслуживания в московских торговых центрах – это представление большого количества ассортимента, но при этом отсутствие профессиональной консультации покупателей. Диаметрально противоположная модель обслуживания (к слову, широко распространенная в Европе) – это организация небольших шоу-рум, где основной акцент сделан на профессиональной консультации, а не на ассортименте. Большой ассортимент без должного профессионального обслуживания не всегда позволяет покупателю сделать верный выбор. Этот формат был выбран нами как наиболее эффективный. Стоит отметить, что для предоставления максимальной информации о товаре в шоу-рум представлены каталоги, книги по дизайну, электронные программы, позволяющие в онлайн-режиме конструировать и подбирать предметы интерьера под конкретный дизайн-проект. Все это и многое другое помогает покупателю сориентироваться в выборе мебели и предметов интерьера, профессионально оформить жилое пространство.

Во-вторых, важно учесть организацию внутреннего пространства торгового центра, которая включает в себя, помимо удобной навигации и другого сервиса (кафе, доставка), продуманную концепцию демонстрации товара в интерьере.

Если мы продолжаем говорить об уровне сервиса, важно отметить, что для премиум-класса качество обслуживания должно быть выше в разы. Здесь стоит отметить, что подход к покупателю должен быть индивидуальным, а работа с покупателем должна строиться по принципу доброжелательного отношения.

Еще одна тенденция европейской культуры – открытые условия работы с партнерами. Мы выбрали для себя именно такую модель работы с партнерами. У нас есть четыре основных принципа: значимость бренда на рынке, тщательно подобранный ассортимент товаров, качественный сервис, а также финансовые возможности для реализации интерьерного пространства. Если партнер принимает эти требования – мы уверены, что наши отношения будут успешными.

И, наконец, взаимодействие с покупателями. Для нас важно повышение лояльности по отношению к торговому центру. Для этого можно использовать различные способы: индивидуальный подход, проведение семинаров, презентаций, мастер-классов, маркетинговых акций, предоставление качественного обслуживания. Практика нашей работы показывает, что все перечисленные мероприятия себя оправдывают. Один из показателей высокой эффективности нашей работы – это новые покупатели.
 

Александр Скрастин, генеральный директор торгового центра «Твинстор»