Александр Серебро: «Ресторанные блюда с доставкой на дом - сегодня это тренд»

Ресторатор, основатель компании «Ролл Хаус» Александр Серебро рассказал о том, как создать лучший в Сибири сервис по доставке еды

Стремительный темп жизни оставляет все меньше времени на кулинарные эксперименты, но многие хотят разнообразия на столе. Согласно исследованию, проведенному агентством Nielsen, около 80% россиян хотя бы один раз пользовались услугой по доставке еды, а 42% делают это постоянно.

Александр Серебро - ресторатор, владелец компании “Ролл Хаус” - уловил этот тренд в 2011 году. Всего за три года он построил бизнес по доставке еды, который авторитетное исследовательское агентство "Ромир" признало одним из лучших в Сибири и лидером рынка в Иркутской области. Рейтинг узнаваемости и доверия к компании достиг самой высокой отметки среди конкурентов.

Как выиграть борьбу за вкусы потребителей и заслужить репутацию самого лучшего сервиса по доставке блюд, мы поговорили с основателем компании "Ролл Хаус" Александром Серебро.

- Александр, ресторанный бизнес - один из самых непростых в связи с высокой конкуренцией. Что привело вас в эту сферу?

- Меня вдохновила история бренда “Папа Джонс”. В тот момент в Иркутске открылся их первый ресторан, в котором мы попробовали, как нам казалось, “настоящую” пиццу. Но больше всего меня поразил даже не вкус, а история создателя этого бизнеса. Он продал свой дорогой автомобиль шевроле камаро и открыл свою первую пиццерию. У меня тогда тоже была дорогая машина БМВ Х5, тогда я вел бизнес по ремонту машин. Но это занятие мне было не по душе. Дело в том, что ко мне люди приходили с проблемой и в хмуром настроении. Связано это было с поломкой и необходимостью тратить деньги но новые автозапчасти.

Когда я увидел, как настроены клиенты пиццерии, меня это поразило. Люди в очереди улыбались, они казались счастливыми, потому что у каждого из них был свой повод – день рождения, свидание, встреча с друзьями. Всё это не давало мне покоя, я хотел дарить людям радость, улыбки, хорошее и даже праздничное настроение, то есть позитивные эмоции. И вот за одну ночь я принял решение, что продам свой дорогой автомобиль, как и владелец бренда “Папа Джонс”, и открою свой бизнес в сфере общепита.

Однако зайти на этот рынок решил нестандартно. Я обратил внимание на кухню других стран. Это было что-то новое для небольшого города в Иркутской области. Из конкурентов у нас был только сервис доставки «Ем сам». Но у них были маленькие объемы и низкая узнаваемость. Однако, благодаря их присутствию на рынке, жители города уже были знакомы с услугой по доставке готовых блюд. Людям нравился такой сервис. Поэтому особых проблем с продвижением именно в этой нише у меня не было.

Для начала я нашел опытного повара-сушиста из Москвы и пригласил его, чтобы он обучил персонал. Я набрал большую команду. И мы мощно начали. Очень быстро мне удалось завоевать репутацию и наработать свою клиентскую базу. Роллы разлетались как горячие пирожки.

- В итоге вы вытеснили своего конкурента с рынка доставки готовых блюд в городе Усолье. У вас самый высокий рейтинг узнаваемости и доверия, согласно данным крупнейшего в России исследовательского агентства "Ромир". Как вам удалось развить сервис по доставке номер один?

- Мы очень быстро обошли конкурентов. У нас было более 200 заказов в день. А у них, видимо, не было таких мощностей, чтобы перебить наши показатели. Уже в первые несколько месяцев наша выручка достигла 2-х миллионов рублей. Со временем весь персонал конкурентов перешел ко мне на работу. Поскольку это было престижно.

Чтобы добиться таких результатов, я очень много работал. Надо понимать такой момент, в городе менее 100 тысяч жителей. За каждого клиента среди заведений общественного питания настоящая битва. Нужно быть очень крутым, чтобы к тебе пошли. Я не только продумывал стратегию, управлял маркетингом, но мог поработать руками: помочь на кухне, побыть курьером. Бывало 24 в сутках проводил на ногах.

Но это был необходимый опыт для меня, как бизнесмена. Я прикоснулся к каждому миллиметру своего дела. Теперь знаю все тонкости ведения ресторанного бизнеса, от рецептуры, качества ингредиентов, до навыков общения с клиентами. Не зря говорят, прежде чем открыть бизнес в определенной сфере, нужно поработать в ней, начать с низов. Соответственно я никогда не экономлю на сырье, очень большое значение придаю условиям приготовления блюд, клиентскому сервису.

Следующий момент - уже на старте было понимание, что необходимо развивать доставку. В тот момент подобная услуга была редкостью. Но я видел в этом сервисе большой потенциал. Если в ресторан приходят за впечатлениями, своего клиента мы можем увидеть в лучшем случае в выходные. Мне хотелось выйти за рамки формата досугового обслуживания.

Поэтому уже в самом начале ведения своего бизнеса, 70% наших ресурсов были заточены под доставку. Это серьезно расширяло нашу клиентскую базу и увеличивало прибыль, которая уже с пятого месяца работы стала в три раза больше, чем у конкурентов. Людям нравилось заказывать ресторанные блюда на работу, домой. Мы были первыми, кто освоил подобный формат работы. Думаю, в этом секрет успеха: качество, удобный сервис и доставка.

Время показало, что это был верный стратегический ход. Заказов было очень много. Запросы поступали из близлежащих населенных пунктов. Мы доставляли суши по всему городу Усолье-Сибирское, в военный городок Средний, поселок городского типа Тельма, поселок Железнодорожник, село Хайта, поселок Сосновка, пгт. Белореченский, военный городок ЦДС.

- Сейчас “Ролл Хаус” - узнаваемый бренд и лидер рынка в Иркутской области. Как вы рекламировали свое заведение и какие нестандартные маркетинговые подходы применяли?

Пока нас никто не знал, приходилось креативить. А поскольку бюджета на большие рекламные компании не было, обходились тем, что было под рукой. У нас был автомобиль Ока, на котором мы доставляли суши. Родилась идея украсить его цветным логотипом “Ролл Хаус”.

Расчет был на визуальный эффект. Когда наш яркий автомобиль ехал по городу, люди обращали на него внимание. Со он временем стал своеобразным символом города, местной достопримечательностью. Когда мы расширили наш автопарк, купив несколько машин «Тойота IQ», попрощаться с нашей старушкой “Окой” пришло полгорода. Это тоже был своеобразный маркетинговый ход. Наши клиенты очень трогательно прощались со старым автомобилем: писали автографы, дети оставляли отпечатки своих ладошек.

Также мы отправили “гулять” по городу ростовую куклу в виде креветки. В 2011 году в маленьком городе о такой рекламе и не слышали. Наша “креветка” дарила детям воздушные шары. Прохожие, которые встречали этого персонажа, радовались, как дети. Это было забавно и весело. Люди любили фотографироваться с куклой, эти снимки они размещали потом в социальных сетях. Получалась дополнительная вирусная реклама.

В этот момент у нас появился фирменный слоган: “Наши клиенты - наши друзья”. Мы разместили его на меню и на специальных брошюрах, которые вкладывали в каждый заказ. Наши клиентам очень нравилось такое внимание. Все эти имиджевые затраты оправдали себя, мы получили в ответ любовь клиентов и их верность.

- Вокруг вашего бренда появилась целое комьюнити в городе Усолье. Вы объединили вокруг себя городскую молодежь, создавая событийность. Это был маркетинговый ход или в этом вы видите свою миссию?

Это я считаю особым достижением. Следствием нашей креативной рекламы и маркетинга стало то, что в нашем городе фактически появилась особая субкультура. Вокруг нас объединилась талантливая молодежь, которая создавала граффити на городских стенах, конечно, с согласия администрации.

Город стал ярким, красивым и позитивным. Мы часто проводим творческие конкурсы. Участники рисуют, валяют из шерсти наш логотип, получая в награду брендированные футболки. Из этих мероприятий мы устраиваем настоящие праздники. Участники вкусно едят, веселятся, наносят аквагрим в виде нашего бренда.

Мы активные участники городских фестивалей и ярмарок. Возле наших стендов всегда много людей. Мой вклад в развитие сферы общественного питания отмечен на уровне администрации. У нас очень много благодарственных грамот. Таким образом, мы не просто работаем над имиджем нашего ресторана, а создаем события в нашем городе, чтобы молодежи было, чем занять свободное время. Для меня это важная миссия - развивать экономику впечатлений, дарить эмоции и делать людей счастливее.

- Вам самому на момент открытия своего дела было 23 года. Это полностью разрушает стереотип о том, что бизнесмен - это солидный человек в годах. Имеет ли значение возраст, когда начинаешь свой бизнес и какой отпечаток это накладывает?

- Бизнес все больше обретает “молодое” лицо. Я убежден, что именно в молодости нужно открывать свое дело. Очень много энергии, очень много идей. Отсутствие жизненного и предпринимательского опыта, безусловно, приводят к тому, что много шишек набьешь. Многое не получается. Но это опыт, на котором учишься. Все серьезные предприниматели через это проходили. Бизнес лучше начинать как можно раньше, чтобы было время совершить все ошибки, сделать выводы и как можно быстрее достичь результата.

Что касается, отношения ко мне, как к бизнесмену со стороны партнеров, поставщиков, то важнее то, как человек ведет бизнес, а не сколько ему лет. Единственное сложность заключалась в том, что мне приходилось учиться вести диалог на языке дипломатии с чиновниками. Ведь работать в общепите - значит иметь дело с большим количеством проверяющих надзорных органов. Часто чиновники - это немолодые ортодоксально настроенные люди. С их стороны, конечно, чувствовался снисходительный тон и некоторое недоверие ко мне в силу моего возраста. Работа с ними для меня была экзаменом и вызовом. И это научило меня гибкости, потому что иногда приходилось идти на уступки, чтобы дали возможность спокойно работать. Но и этому я научился, потому что передо мной стояла глобальная цель – построить большой и успешный бизнес.

- Ключевую ставку в развитии своего бизнесе вы делаете на крепкую и сильную команду. Почему вы считаете это важным?

- Залог успешной деятельности ресторанного бизнеса - это наличие высококвалифицированного персонала. Это аксиома. Клиенты вернутся только, если они будут полностью довольны качеством продукта и сервисом. Этого можно достичь, когда есть высокая заинтересованность в своей работе со стороны сотрудников. Для этого необходимо выстроить правильную систему мотивации. Поэтому я всегда этому уделял особое внимание. Я не просто нанимал персонал, я создавал команду, которая вместе со мной двигалась к большой цели. Главным требованием было готовить, как для себя, так, как-будто ты угощаешь лучших друзей. Это был определяющий принцип, по которому новичок либо приживался в нашем коллективе, либо ему становилось некомфортно.

Мне даже не приходилось особо контролировать сотрудников. Они сами внутри коллектива регулировали свою работу. Была высокая заинтересованность, поскольку наш бренд настолько выделялся на рынке, был популярен, что работать у нас было очень престижно. Каждый из моей команды дорожил своим местом, а главное репутацией сервиса доставки “Ролл Хаус”. Если кто-то недобросовестно относился к своим обязанностям, коллектив сам отторгал этого человека.

Поскольку на повара-сушиста у нас нигде не учат, в моей компании развит институт наставничества. Более опытные мастера учат новых сотрудников. Всего у меня в Усольском филиале работают 32 человека. Это важно, принимая во внимание, что город небольшой и работы здесь не так много. Таким образом, я не только развиваю свой бренд, но и индустрию общественного питания, формирую комфортную среду жизни в городе. Предпринимательская активность в целом сказывается на экономической ситуации, поскольку я в том числе один из крупных налогоплательщиков и работодателей.

- Вы подходите нестандартно не только к рекламе, но и к ведению бизнеса в целом. Ваша стратегия основывается на научном подходе. В чем его суть?

- Если ты ведешь свое дело, необходимо постоянно учиться. Иначе, тебя ждет стагнация. Я очень много читаю материалов по маркетингу, финансовому делу, рекламе. Сейчас очень много информации в открытом доступе. Я трачу немало времени, чтобы изучить необходимые мне материалы и систематизировать их.

- Как вы планируете развивать свой бизнес?

- Сейчас передо мной стоят амбициозные задачи. Я хочу тиражировать свой опыт на федеральном уровне. Поскольку мне удалось с нуля, без больших инвестиций развить бизнес в небольшой городе, мне интересен уже более масштабный опыт. У меня уже больше средств на раскрутку, больше знаний и опыта. Конечно, я отдаю себе отчет, что в крупных городах и клиенты более избалованы и конкуренция выше. Но тем интереснее, поскольку это новый опыт, который сделает меня еще сильнее. Первые шаги в этом направлении я уже предпринимаю. Верю, что все получится, и мой сервис доставки готовых блюд будет самым известным в России.

Фото - из личного архива Александра Серебро