Лояльность сотрудников – залог лояльности клиентов: как корпоративная культура влияет на сервис

Корпоративная культура – понятие, уходящее далеко за рамки атмосферы в коллективе. 

Корпоративная культура – понятие, уходящее далеко за рамки атмосферы в коллективе. От нее напрямую зависят рост продаж и количество довольных клиентов. Если персонал доброжелательный, у посетителей и покупателей возникнет желание вернуться. По ссылке можно ознакомиться с мнением главы «WakeApp» Эдуардом Лебедевым о важности корпоративной культуры. Как должен быть организован процесс «воспитания» лояльности сотрудников и почему это может быть важно для бизнеса – в материале ниже.

Как лояльность сотрудников влияет на сервис?

Когда компания просит клиентов рассказать о своих впечатлениях, многие указывают среди плюсов или минусов работу персонала. Если сотрудник фирмы ведет себя недружелюбно или бестактно, у потребителя не возникнет желания вернуться. При этом в большинстве случаев негативное поведение работника вызывается неблагоприятной обстановкой в коллективе.

Клиент чувствует внутреннюю культуру сразу, как обращается в компанию. Если сотрудник лоялен к своей организации, он старается показать ее с лучшей стороны. Он не хочет терять рабочее место. Он более вовлечен в проект, услугу или продажу товаров. Лояльный работник обращает внимание на любые мелочи. Он думает, как поспособствовать процветанию бизнеса, поскольку понимает, что вовлечен в нечто большее, чем просто в рабочий процесс.

Клиент чувствует, что работник компании настроен честно и искренно, и это вызывает желание вернуться и написать положительный отзыв. Таким образом, корпоративная культура способствует формированию имиджа бренда. Компания становится более благоприятной не только для потребителей, но и для соискателей.

Как развить корпоративную культуру?

Развитие корпоративной культуры является сложным процессом, нуждающимся в грамотно выработанной стратегии. Его результатом должна стать мотивированная, укрепленная и сплоченная творческая команда, нацеленная на успех компании. «Воспитать» лояльных сотрудников можно следующими методами.

Определение ценностей компании

Основой корпоративной культуры является создание общих ценностей. Важно, чтобы была четко определена цель бренда, а также выработаны ее основные принципы. При этом миссия компании должна быть реальной, а не только лишь написанной в презентации. Если будут известны ценности, это поможет и в процессе найма сотрудников. В команде будут только те люди, которые разделяют убеждения и взгляды друг друга.

Вовлеченность руководителя

Личный пример руководителя – то, что сотрудники особенно ценят. Он должен показать, что и сам разделяет основные ценности компании. Лидер – это пример для подражания. Он должен быть доступен для общения и следовать принципам бренда.

Поощрение

Сотрудникам важно, чтобы их труд был замечен. Если это не так, у них пропадет мотивация работать на благо компании. Поощрять работников можно разными способами:

• Премиями;
• Лишним выходным днем;
• Скидочными купонами;
• Бонусами;
• Поездкой в санаторий и т. д.

Важно также публичное признание заслуг. Для амбициозных специалистов отличной мотивацией станет доверие более сложного проекта. Главное, поощрять отличившихся так, чтобы другие сотрудники не чувствовали себя уязвленными.

Общий досуг

Поддержанию корпоративного духа способствует организация общего досуга. Мероприятия укрепляют командный дух и помогают коллегам лучше узнать друг друга. Подобные встречи могут носить разный характер:

• Официальные встречи. Сюда относятся различные тренинги, командировки, коучинговые сессии, субботники, мастер-классы и прочие тимбилдинги.
• Неформальное общение. Это могут быть спортивные праздники, групповые чаты, совместные обеды, отдых в неформальной обстановке.

Также можно объединять формальный и неформальный виды общения. Например, поездка на Кипр может стать для сотрудников отличной перезарядкой, во время которой они смогут изучить культуру другой страны, проанализировать текущую рыночную ситуацию, испытать прилив вдохновения, который поможет им в рабочей среде.

Обратная связь

Для сотрудников важно быть услышанными. Необходимо создание открытой среды для коммуникации. От руководителя требуется организовать обратную связь. Почему она так важна?

• Сотрудник сможет рассказать о своих личных проблемах, вместо того чтобы медленно выгорать, что негативно скажется на рабочем процессе.
• Работник сможет указать на ошибки в организации рабочего процесса.
• Между руководителем и персоналом построятся доверительные отношения.
• Каждый сотрудник сможет предложить свою идею по улучшению проекта.

Также важно подключать сотрудников к общим обсуждениям. Эффективной является тактика «мозговой штурм». Она подразумевает проведение совместных встреч, во время которых каждый член команды предлагает свои идеи, даже самые несбыточные. Благодаря легкости обстановки каждый сотрудник может почувствовать, что его мнение имеет значение для коллектива.