Сервис – главная проблема российского бизнеса

Думаю, многие со мной согласятся: одна из глобальных проблем российского бизнеса — низкий уровень сервиса.    

Думаю, многие со мной согласятся: одна из глобальных проблем российского бизнеса — низкий уровень сервиса.  

На мой взгляд, этому есть две основные причины.

Во-первых, в большинстве российских компаний руководители и топ-менеджеры не уделяют должного внимания вопросам обучения и повышения квалификации персонала. У нас не развита практика проведения тренингов по продажам, качественному обслуживанию и т. д. Более того, в российских вузах вообще нет традиции преподавания таких дисциплин, как, например, деловой этикет.

Справедливости ради стоит отметить, что сейчас подрастает поколение, которое, я надеюсь, станет «первооткрывателем» в вопросах качественного сервиса — поколение, получившее должное образование.

Во-вторых, дело в нашем менталитете, в русском «авось» и «так сойдет». Наша инертность не позволяет нам вывести сервис на должный уровень. С этим, безусловно, необходимо бороться.

Нельзя сказать, что проблемы низкого сервиса и некачественного обслуживания нет за рубежом. Она есть, но в меньшей степени. В Европе качественный сервис — это сформировавшаяся десятилетиями (если не сказать столетиями) культура, традиция. Опять же, европейцы имеют возможность получить соответствующее образование. Также они могут решить вопросы, связанные с некачественным обслуживанием, на правовом, законодательном уровне.

В России же эта культура только формируется. И для того, чтобы она получила свое развитие, необходимо проделать огромную работу. Необходимо повышать уровень образования по данному вопросу (причем не только «рядовому» персоналу, но и руководителям), совершенствовать правовую базу. Наконец, каждый должен понимать, что без качественного сервиса невозможно добиться высоких результатов работы.

Создавая торговый центр «Твинстор», я столкнулся со всем, о чем только что говорил, на практике. Наша целевая аудитория — профессионалы (дизайнеры, архитекторы, декораторы) и требовательные покупатели, которые привыкли самостоятельно принимать решения, но при этом доверяют опыту и рекомендациям экспертов. Мы понимаем, что  уровень их обслуживания должен быть соответствующий. При этом мы выступаем арендодателями, поэтому обучение персонала находится в зоне ответственности руководителей компаний, которые у нас представлены. Все наши пожелания транслируются напрямую руководителям салонов.

Для решения проблемы качественного сервиса был специально разработан внутренний регламент компании, предъявляющий определенные требования к обслуживанию клиентов. Продавцы-консультанты салонов, представленных у нас, обязаны досконально знать продукцию, которую они продают. Так как в нашем торговом центре выставлены преимущественно зарубежные бренды, продавец должен быть в курсе тенденций в сфере дизайна интерьеров за рубежом и должен уметь соотносить эти тенденции с российской действительностью. Естественно, нормой считаются высокая скорость обслуживания и элементарная вежливость: продавец-консультант должен обеспечить комфортное пребывание посетителя в салоне, предложить кофе, чай, возможный материал для ознакомления.  

Особое внимание уделяется контролю работы персонала: существует практика регулярных встреч с руководством наших арендаторов, собираются отзывы у клиентов,  контролируется график открытия и закрытия салонов и работы продавцов-консультантов.

Способов повысить уровень сервиса, поднять его до европейского уровня существует множество. И пусть это прозвучит банально, но, на мой взгляд, главное - чтобы было желание.